投        诉

尊敬的市领导：

     您好，我是王益区的一名下岗职工，靠个体服装加工谋生，现向您反映我从西安乘车返回铜川的令人不堪的遭遇。

     5月15日我去西安进货，晚8时30分在西安汽车站乘坐陕B-20889客车回铜川，车过西安北收费站以后，我感到肠胃不适，要求司机停车方便，司机以高速路不能停车拒绝，期间，我多次恳求，但均遭到拒绝，10时左右车到新区收费站，司机开门让我下车，我提出让售票员开货仓取我进的货，但售票员不予理睬，我因内急，急于寻方便的地方，想着车会在路边等我，谁知道该车直接开走了，致使我的行李落在车上，其中有我加工服装用的高档蒸汽熨斗一台、缝纫机扣眼机一个以及加工服装配料等物品价值近600元。我本购买从西安到铜川老区川口汽车站的全票。该车不顾我身体不适，更不顾我行李未取，将我撂在了漆黑的路边。无奈，我拖着疲惫的身体，摸黑到铜川新区。晚11时左右，我托熟人去取我的行李，该车司乘人员却说没有我的行李。

     在全市开展“为民服务零距离”活动，创建和谐社会期间，该车在经过多个高速公路加油服务区而不停车，让我受到了非人的遭遇，更可恨将我一个病人撂在了漆黑的路边，弄丢了我的行李，影响了我的生意。强烈要求市领导替我们下岗职工做主伸冤，惩处破坏社会和谐的害群之马！要求陕B-20889客车司乘人员作深刻检查并赔礼道歉，赔偿我的货物损失！   

投诉人：王根随  电话 18992905023 

二0一一年五月十六日

市交通运输局

　　2011年5月15日晚，一乘客乘坐我司陕B20889（驾驶员赵峰、乘务员张亚玲）返回铜川，途中感到肠胃不适，要求停车“方便”遭到拒绝，后经多次请求，方在新区收费站下车，该车却扬长而去，致使乘客的身心俱损、行李丢失，给公司造成了极坏的影响。 2011年5月23日公司召开专题会议研究决定：结合开展“为民服务零距离”活动，进一步强化职业道德和服务质量的宣传教育，立即在全公司开展增强宗旨意识、提升服务质量的专项整治，并以此为戒认真扎实地搞好 “三个服务”工作，同时会议对相关责任人做出处罚。

　　公司董事长兼经理郭德新同志处罚500元、主管客运生产服务质量的副经理王贤喜同志处罚1000元、铜西分公司经理刘剑同志处罚1000元、主管客运生产服务质量的副经理杜国民同志处罚1000元、公司客运科科长赵静洁同志处罚500元；对驾驶员赵峰立即予以辞退、乘务员张亚玲解除劳动合同。

　　特此通报

　　铜川市第一汽车客运有限责任公司
二O一一年五月二十三日
 

　　270号市长信箱“关于投诉西铜客车陕B-20889服务质量问题”的函件收悉，我局十分重视，主管领导批示，要求市运管处就陕B20889车服务质量问题进行认真调查。接到信函当日，市运管处主管领导带领有关公司、相关科室，专门到投诉人王根随家中了解核实相关情况。次日，对投诉问题的处理结果作了反馈，市一客运领导对当事人赔礼道歉并退赔了行李损失和票款计700元。王先生对答复非常满意，一再表达感激之意。5月23日，专程给市运管处送来感谢信和写有“心系民生、为民解忧”的锦旗，对运管处认真负责的工作态度和务实高效的工作作风给予了很高评价。现将调查处理情况回复如下：

　　一是第一客运公司按照有关规定，对责任人做出了严肃处理。公司董事长兼总经理郭德新处罚500元，主管客运生产服务质量的副经理王贤喜处罚1000元，铜西分公司经理刘剑处罚1000元，主管客运生产服务的副经理杜国民处罚1000元，公司客运科长赵静洁处罚500元；对驾驶员赵峰予以辞退，乘务员张亚玲解除劳动合同。

　　二是加强客运市场管理，确保良好的经营秩序。要求各区县运管所、处属各稽查队加大客运稽查力度，对态度恶劣、环境卫生差的经营者严惩重处，对批评教育不改者，停业整顿。

　　三是开展客运市场秩序整顿活动，规范经营行为，提高服务水平。以诚信文明为核心，坚决纠正客运行业中甩客、宰客、乱涨价等损害乘客利益的行业不正之风，坚决改变服务态度“冷、横、硬”及环境脏、乱、差的状况，建立人性化服务机制，努力提高客运行业的服务质量和水平，为乘客提供安全、整洁、文明的乘车环境。

　　市长信箱反映的问题，暴露出我们在服务管理中的漏洞，我们将以此为戒，认真反思，进一步强化服务意识，改善运输环境，提高旅客运输服务质量，为提升城市形象做出应有的贡献。

铜川市交通运输局

二O一一年六月十日