一、本人在5月6号去中国银行三里洞支行办理对公相关业务，办理一个业务让人跑三趟，第一次5月6号银行说缺少一个法人章，没办法只能5月7号再跑一趟，5月7号又去了结果同样的资料又说身份证复印件大小不对，办理不了，又让下次再来，再跑一趟。为什么第一次不说身份证大小不合适呢？下次还不知道能不能办理成功。希望银行能一次把缺少材料一次性给客户说清楚，避免这种情况再次发生 二、5月7号约的1点去办业务，不敢迟到（因为营业员说迟到就办不了）否则银行不给办理，我12点55去银行，银行上班的人翘着二郎腿，刷着手机视频，人进营业厅不理不睬，爱答不理的样子，在营业厅待到1点15左右都没有人招呼，我只能1个人坐在柜台面前一直等，也不敢问，怕打扰人家玩手机了，希望中国银行好好管理一下这种消极工作的态度，拿着铁饭碗无作为的行为，也希望三里洞支行行长认真反省，提高客户体验给一个解决方案和处理结果，找找自身管理原因

国家金融监督管理总局铜川监管分局

网民您好：
　　一、核查情况
　　经核查，中行网点负责人经调阅监控及与员工了解：客户于2025年5月6日上午致电该行座机询问办理更换单位结算卡及解锁网银认证工具的业务，接听电话的工作人员耐心及礼貌地告知了客户需要携带的完整资料为：营业执照副本原件、持卡人身份证原件、网银操作员身份证复印件（要求清晰且尺寸大小一致）、单位所预留的全部印章，客户告知工作人员大约2025年5月6日14:00至14:30之间前来办理。5月6日14:56分客户前来该网点办理业务，客户表示除办理之前所预约的更换结算卡及解锁网银认证工具业务之外，还需要办理销户业务。经办柜员在准备资料过程中，发现客户所携带的营业执照为正本，而并非电话告知客户需要携带的副本，考虑到客户办理业务正本也可以，但需要留存复印件，而客户未携带复印件，本网点只有复印机（无缩印功能），经办柜员便建议客户就近将正本进行缩印，此时该客户情绪有明显抵触情绪，网点行长、客户经理及时安抚了客户，安排工作人员外出进行了缩印正本。经办柜员准备齐全资料加盖印章时，客户发现自己没有携带法人私章，客户当时与公司的同事进行联系，确认法人私章在同事处，便与经办柜员约定了次日（即2025年5月7日中午13点前来办理业务），本网点公示的公司业务办理时间为工作日9：00至12：00、14:00至17:00，中午12：00至14：00期间不办理对公业务。考虑到客户可以有更好的体验，故经办柜员便答应了客户次日该时段办理。
　　2025年5月7日中午12:55客户到该支行，由于当日网点有1人去市行参加会议，网点剩余5位工作人员，中午12:00至12:30时段客户较多，对公柜员中午轮换办理对私业务，对公柜员12:50左右吃饭，13:12分左右吃饭回到大厅及时为该客户办理业务。客户所反映的工作人员玩手机且没有接待客户情况与实际情况不符，厅堂工作人员由于前一日接待过该客户知晓其预约了13点的业务，便没有主动询问客户。厅堂人员翻看手机是因为该工作人员进行分行安排的网络安全业务学习及考试，造成了客户的误解。13:32分左右，对公柜员为客户办理完毕了更换结算卡业务。结算网银操作工具业务由于该客户提供的身份证复印件是明显的与身份证实际尺寸大小不符的复印件，经办柜员便建议客户进行更换身份证复印件。
　　综上所述，客户来三里洞支行一共两次，并非自己所述的三次，且该支行工作人员在客户第一次来电咨询时，已告知完整办理业务所需的资料及身份证复印件的具体要求，以上均有监控可佐证。
　　二、处理结果
　　三里洞支行客户经理毛林哲、行长许瑜分别多次联系客户进行安抚及解释，客户表示理解和满意，并由支行行长在晨会上对相关责任人秦燕进行批评教育及问责。问责情况：对相关责任人秦燕文优积分扣分及次月进行绩效扣款500元。并进行工作提示：后期将注重客户体验，加强文优服务，尤其是厅堂服务人员的培训和管理，做好客户的解释工作，避免类似情况发生。
　　与客户沟通情况：2025年5月7日及8日， 三里洞支行客户经理、行长分别多次联系客户进行安抚及解释，客户表示理解和满意。
下一步，铜川金融监管分局将继续指导中行铜川分行切实维护金融消费者合法权益，耐心细致做好金融服务工作，及时回应群众合理诉求，坚决杜绝矛盾升级、扩大、蔓延。
　　联 系 人：任之昊　　0919-3160105
　　分管领导：王西安　　0919-3199199

铜川金融监管分局

2025年5月9日