今年以来，市运管处履行市12328交通热线中心职责，着力提升12328和12345热线双号并行运行服务质量，及时受理办理回复群众咨询投诉举报，做到了事事有回音、件件有落实。1-11月份，共受理转办交通运输领域热线工单7317件，其中信息咨询类4907件、意见建议类138件、投诉举报类2272件。在全省月度考评中我市综合排名稳步提升，自第二季度起连续在全省综合排名中均列前两位。
一是提高政治站位，注重协调协作。高度重视交通服务热线与政务服务热线并线整合后工单受理、办理回复工作，落实专人负责热线工单受理转办，及时转办工单承办单位，明确办理时限及办理要求。主管领导经常针对工作中的困难和问题，研究工作对策，提出解决思路，切实排忧解难。持续加强与省12328热线、市12345热线等管理部门的联系沟通，以便准确理解把握政策规范，及时答疑解惑。二是优化工作流程，落细工作责任。创新机制、优化服务，做好交通领域热线工单事项的转办承接工作，推进工单严格按照规范程序即时受理、专人转办、高效回复。建立完善热线业务分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访的工作流程，确保责任到岗、工作到位。进一步简化办理流程，建立交通热线工单转办微信群，第一时间将系统工单推送至承办单位，努力实现12345热线“即接即转即办”。各承办单位业务部门之间畅通工单办理渠道，实现工单“点对点”高效转办。三是深化争先意识，提升服务质量。坚持目标导向和问题防范，落实专人及时梳理纠正反向指标，建立12345热线交通业务交流微信群，重点做好热线话务记录信息审核，及时提醒纠正工单记录出现的问题，确保信息传递规范准确。压缩工单办理时限，加强实时督查督办，坚持问题导向，狠抓问题整改，紧盯问题工单进行梳理，具体问题具体分析具体施策，及时向承办单位反馈，形成闭环。按时限要求建立工单催办台账，对照催办台账对临近办结日期的工单进行催办，督促承办单位加快办理速度，有效提高热线办理效率和质量，努力缩短工单平均办理时长。(文：侯俊锋）
