铜川市物业管理服务提升年
活动工作方案
为了大力发展物业服务业，规范物业服务行为，提高物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，根据《陕西省物业管理服务提升年活动工作方案》和省住房和城乡建设厅会同省文明办、公安厅、监察厅、民政厅、工商局、物价局《关于开展物业管理服务提升年活动的通知》（陕建发[2010]107号）文件要求，结合我市物业管理工作实际，特制订本工作方案。现印发给你们，请遵照执行。
一、提升年活动的指导思想和工作目标
(一)指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业管理服务提升年活动，充分发挥政府行政主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。
(二)工作目标
通过开展物业服务提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。
1、全市各专业物业服务企业的负责人和从业人员做到全部持证上岗。
2、建筑面积在3万㎡以上的住宅小区，50%以上组建成立业主委员会。
3、专业公司管理的住宅小区60%达到市级优秀物业管理小区标准、5%达到省级示范小区标准。
4、全市住宅小区物业管理服务业主满意率达到80%。
5、创建省级示范住宅小区1个，市级优秀住宅小区5个。
6、创建优秀物业服务企业2个
二、提升年活动内容
(一)健全完善相关配套法规、制度
5月为我市物业管理政策法规宣传月。今年5月又恰逢《陕西省物业管理条例》颁布一周年，市住房和城乡建设管理局组织各区（县）房管局（办）正在认真开展物业管理政策法规的学习和宣传活动，通过设置宣传栏、张贴宣传标语、悬挂宣传横幅、散发宣传单、组织召开座谈会等多种形式来扩大物业管理政策法规的知晓面，为《条例》的深入贯彻创造舆论氛围。同时将按照《条例》及国家、省上有关物业管理政策法规、适时出台符合我市实际的《铜川市物业管理暂行办法》、《住宅专项维修资金使用程序》、《新建住宅物业保修金归集管理使用程序》等配套规章制度，为物业管理行业的发展提供更加科学、规范的法制环境。
(二)倡导诚实守信，有效提升行业、企业信誉度
由市住房和城乡建设管理局和市工商行政管理局在全行业组织开展“守合同、重信用”活动，进一步规范和提高物业服务企业合同意识。物业服务企业要按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
6月份各物业服务企业按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收费标准，对物业服务质量进行一次全面的自查，自觉纠正物业服务中违反合同的行为，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，配合业主委员会、业主大会履行职责。
要按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业管理行业形象。市住房和城乡建设管理局将会同市级有关部门将在2010年8月份进行抽查，查漏补缺。11月份组织一次检查评比，对先进单位进行表彰，对仍存在问题的将进行通报批评。
(三)以市场需求为导向，切实提升物业服务水平
物业服务企业要加快转变经济增长方式，充分利用发展物业服务业的政策优势，加大资金投入，通过引进先进的科技手段，对传统的物业管理服务进行升级改造，实现劳动密集型向技术密集型转变；原始粗放型向高端集约型转变；服务经营单一型向服务多样化、专项特约型转变；以满足客户多样化、个性化的需求，提高企业的服务管理水平。
各物业服务企业要把提升服务质量作为重点，建立完善企业制度和各项应急预案、规范文明用语、建立首问责任制、投诉管理制度、限时办结制度和责任追究制度。树立打造精细化服务品牌发展理念，在企业运行中，建立精细化管理，制定精细化考核评估标准，强化精细化工作执行力，打造精细化员工队伍。通过开展提升年活动，使物业服务面貌焕然一新，服务质量显著提升。
(四)加强企业自身建设，全面提高从业人员整体素质
各区、县相关部门，各物业服务企业要针对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，加强物业服务企业自身建设，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制，加强对员工物业管理法律法规和专业知识的学习，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，提升企业提供高端服务的能力和水平。今年7月我市将举办一场声势浩大的物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和相关知识进行讲授培训，提高广大物管人员的理论水平和整体素质。通过培训，实现我市物业管理从业人员全部持证上岗。
10月份，我市将组织对项目经理以上的管理人员进行一次物业管理实务和法律法规政策考试。选拔优秀管理人员参加12月份由省物业管理协会组织的物业管理知识竞赛活动。
(五)积极推进省级物业管理示范项目（小区）、市级优秀住宅小区、市级优秀物业服务企业的创建工作
市房产管理局与各区（县）房管局（办）签订了《2010年物业管理目标责任书》，明确规定了今年各区县负责申报省级物业管理示范小区1个、市级物业管理优秀小区3个和创建物业管理优秀企业2个的目标任务。各县区要做好创建的组织指导、检查和推荐工作。今年市局还将会同市“三创”办、市文明办、物价、工商、民政、公安等部门联合开展对历年来获得省级示范和市级优秀物业管理项目进行全面的复查工作。
结合我市实际，培养和扶持一批先进典型，召开物业管理现场会，组织物业服务企业现场参观学习，充分发挥先进企业典型引路、以点带面的示范带动作用，争创1个省级物业管理示范项目，推动区域物业服务水平的提升，促进全市物业行业发展。
(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围
各物业服务企业在提升年活动中，要组织开展2次以上业主满意率问卷调查，虚心征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。市上还将采取网上调查和发放调查表相结合的形式，全面了解我市当前物业管理工作中的存在的问题和不足，为我市修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
各物业服务企业要注意拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
各物业服务企业要结合小区居住人群特点，充分利用小区各种条件，联合街道办、社区开展形式多样的业余文化活动，进一步丰富社区文化，活跃社区氛围，加强物业服务企业与业主的沟通交流，推动和谐社区的建设工作。
(七)积极推进业主大会制度的实施
区县物业主管部门及街道办事处（乡镇人民政府）应按照物业管理法律法规规定的程序，认真履行职责，加强业主大会制度建设，组织、协助、指导本辖区内住宅小区，符合条件的要积极组织召开首届业主大会、选举业主委员会，强化业主自治管理，改善物业管理市场主体缺失缺位的问题，引导广大业主依法维护合法权益。
(八)进一步强化物业服务行业市场监管力度
进一步加强对物业管理工作的监督检查，规范物业服务行为，积极解决物业管理中侵害业主权益的问题。建立健全物业管理各项配套制度，加强职业道德建设，保护业主的权益，推进建立业主自我管理的民主与自律机制。
加快建立物业服务企业信用档案系统，实行企业动态管理。按照省住宅和城乡建设厅的具体要求和安排部署，市住房和城乡建设管理局负责建立三级及以下资质企业信用档案系统，并作为年底考核提升物业服务的一项内容。大力推行电子政务，逐步开展网上查询、咨询、投诉、求助等服务项目，方便市民了解物业服务企业的相关信息，为广大市民提供便捷的物业服务。
(九)开展物业服务行业整顿工作
我市将组织开展物业管理市场专项整治，整顿和规范物业管理市场秩序，对无资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，市住房和城乡建设管理局、市工商行政管理局、市物价局将依照有关规定依法予查处，并选择部分典型案例予以曝光，把开展物业服务提升年活动引向深入。
三、提升年活动中各部门职责分工
提升年活动领导小组成员单位根据职能分工，各负其责，协调配合，认真做好本部门涉及物业管理服务提升工作的各项工作。提升年活动工作办公室负责组织协调和日常工作。提升年活动领导小组以不定期召开会议的形式研究讨论工作。根据提升年活动整体工作安排，明确职责如下：
市住房和城乡建设管理局：牵头负责物业管理提升年活动组织协调工作，起草提升年活动工作方案，并全面组织实施。
市精神文明建设指导委员会办公室：负责服务提升年活动中创建文明小区工作，参加提升年活动专项检查。
市公安局：负责配合做好提升年活动中小区的治安、消防工作，参加提升年活动专项检查。
市监察局：负责配合做好物业管理行风治理工作，参加提升年活动专项检查。
市民政局：负责配合做好小区业主委员会和社区居委会的协调工作，参加提升年活动专项检查。
市工商行政管理局：负责查处物业服务企业违规违法经营问题，参与组织开展“守合同、重信用”活动，参加提升年活动专项检查。
市物价局：负责物业服务价格管理工作，参加提升年活动专项检查。
四、提升年活动的方法步骤
提升年活动主要分三个阶段展开：
(一)动员部署阶段(2010年5月一6月)
1、制定工作方案。市住房和城乡建设管理局会同相关部门联合制定提升年活动工作方案，明确职责分工，落实工作责任。
2、联合下发文件。七部门就提升年活动联合下发文件进行部署，明确工作内容，提出工作要求。
3、召开全市物业工作会议。七部门共同部署提升年活动。
(二)组织实施阶段(2010年7月一2011年2月)
1、在市住房和城乡建设管理局的统一协调下，各区县物业主管部门组织物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度。
2、各区县物业主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上，对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查，并将检查结果书面报告市住房和城乡建设管理局。
3、市住房和城乡建设管理局组织相关部门对各区县开展物业服务提升年工作进行检查，检查结果在全市范围内通报。
(三)总结巩固阶段(2011年2月一3月)
l、总结提升年活动。召开全市物业工作会议，对提升年活动工作进行总结。
2、建立健全长效机制。针对提升年活动中存在的问题，各级主管部门和企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关法规和制度，巩固提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。
