陕西：积极创新消费维权方式

来源：发布时间：2015-03-27 11:15 阅读：人字体大小：大中小打印　　保存收藏

       陕西省工商局认真履行消费维权重要职能，主动适应新常态、服务新发展、打造新品牌，完善消费维权网络，创新消费维权方式，努力营造安全放心的消费环境，受到社会各界好评。
       为提升维权效能、推动改革发展、加强行风建设，2014年3月，陕西省工商局将原12315投诉举报中心升级为12315陕西工商百事通指挥中心，将功能拓展为集受理消费投诉、业务咨询、违法举报和行风监督四位一体，采取增加坐席人员，开通微信、QQ、短信、微博等受理新方式，全省1个号码受理，同时在各市、县局设立133个分流中心，在工商所成立消费维权小分队，实现了工商业务全覆盖、省市县所全贯通，使群众的诉求渠道更加通畅，受理量大幅上升。2014年，12315陕西工商百事通指挥中心共受理全省消费者投诉、咨询和举报238107件，与上一年相比上升了35.4%。
       为创新维权机制，提升维权效能，陕西省工商局着力优化陕西工商百事通工作模式，在加强硬件建设的同时，制定了陕西工商百事通工作规范和工作人员考核制度，编发《工商业务500问》供话务人员学习使用，并为业务处室开通专线电话，指定专人解答，建立了消费者、12315话务人员和业务处室专业人员的“三方通话”机制。
       该局成立省消协专家指导委员会和消费维权志愿者律师团，聘请43名专家和43名律师，对消协组织的重要维权活动提供业务咨询和工作指导，为消费者提供消费维权政策信息、咨询服务和法律援助,并在金融、保险、食品、家装等17个重点消费行业设立消费教育示范基地，动员全社会力量共同做好消费者权益保护工作。该局还试行侵害消费者权益行政约谈制度，对消费投诉多的企业开展行政约谈；在大型商业企业试行“维权直通车”“公开承诺”和“先行赔付”制度，切实提高维权效能。
       强化数据应用、服务市场监管是陕西省工商局消费维权的另一大特色。该局出台了加强消费维权数据分析实施方案，成立统计分析小组，研发智能分析系统，加强对12315消费维权数据分析利用。2014年，该局以送阅件形式6次向省委、省人大、省政府、省政协和省级51个部门报送消费维权数据分析报告，为有关各方提供了及时可靠的数据参考，得到了省委、省政府领导充分肯定。维权报告在分送政府部门的同时，面向全社会发布，增强了公众的维权意识。
       陕西省工商局根据分析结果，发布消费警示提示271次，基本实现了天天“3·15”的目标。在数据分析基础上，该局开展专项整治，组织抽检9大类27种商品1000余组样品，同步曝光不合格产品；汽车消费投诉咨询大幅增长，全省系统开展为期半年的汽车市场专项整治，检查企业5900多户，约谈、查处600多户。

网络编辑：jiang
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标题:陕西：积极创新消费维权方式, 正文:       陕西省工商局认真履行消费维权重要职能，主动适应新常态、服务新发展、打造新品牌，完善消费维权网络，创新消费维权方式，努力营造安全放心的消费环境，受到社会各界好评。
       为提升维权效能、推动改革发展、加强行风建设，2014年3月，陕西省工商局将原12315投诉举报中心升级为12315陕西工商百事通指挥中心，将功能拓展为集受理消费投诉、业务咨询、违法举报和行风监督四位一体，采取增加坐席人员，开通微信、QQ、短信、微博等受理新方式，全省1个号码受理，同时在各市、县局设立133个分流中心，在工商所成立消费维权小分队，实现了工商业务全覆盖、省市县所全贯通，使群众的诉求渠道更加通畅，受理量大幅上升。2014年，12315陕西工商百事通指挥中心共受理全省消费者投诉、咨询和举报238107件，与上一年相比上升了35.4%。
       为创新维权机制，提升维权效能，陕西省工商局着力优化陕西工商百事通工作模式，在加强硬件建设的同时，制定了陕西工商百事通工作规范和工作人员考核制度，编发《工商业务500问》供话务人员学习使用，并为业务处室开通专线电话，指定专人解答，建立了消费者、12315话务人员和业务处室专业人员的“三方通话”机制。
       该局成立省消协专家指导委员会和消费维权志愿者律师团，聘请43名专家和43名律师，对消协组织的重要维权活动提供业务咨询和工作指导，为消费者提供消费维权政策信息、咨询服务和法律援助,并在金融、保险、食品、家装等17个重点消费行业设立消费教育示范基地，动员全社会力量共同做好消费者权益保护工作。该局还试行侵害消费者权益行政约谈制度，对消费投诉多的企业开展行政约谈；在大型商业企业试行“维权直通车”“公开承诺”和“先行赔付”制度，切实提高维权效能。
       强化数据应用、服务市场监管是陕西省工商局消费维权的另一大特色。该局出台了加强消费维权数据分析实施方案，成立统计分析小组，研发智能分析系统，加强对12315消费维权数据分析利用。2014年，该局以送阅件形式6次向省委、省人大、省政府、省政协和省级51个部门报送消费维权数据分析报告，为有关各方提供了及时可靠的数据参考，得到了省委、省政府领导充分肯定。维权报告在分送政府部门的同时，面向全社会发布，增强了公众的维权意识。
       陕西省工商局根据分析结果，发布消费警示提示271次，基本实现了天天“3·15”的目标。在数据分析基础上，该局开展专项整治，组织抽检9大类27种商品1000余组样品，同步曝光不合格产品；汽车消费投诉咨询大幅增长，全省系统开展为期半年的汽车市场专项整治，检查企业5900多户，约谈、查处600多户。