“真是太感谢你们了，服务周到、暖心，必须给你们点赞。”李女士对人民银行铜川市中心支行的工作人员连声致谢。原来，李女士因买房急需查询丈夫马先生的个人征信报告，但因丈夫瘫痪在床，无法前往现场进行查询，也无法前往公证处办理公证委托查询。了解情况后，铜川中支调查统计科（征信管理科）负责人随即召集工作人员商讨方案，在请示西安分行后，安排前往客户家中核实情况并协助完成授权查询手续，随后，李女士与工作人员一同返回服务大厅，顺利查询了其丈夫的征信报告，解了燃眉之急。

征信查询服务作为人民银行的对外窗口，是为民服务最直接的体现。近年来，人行铜川中支坚持“征信为民、征信惠民、征信便民”的工作理念，把维护好群众的征信权益、提供优质便民的征信服务作为工作准则，不断推进“四化建设”。

窗口服务便利化

人行铜川中支设有独立的征信查询服务大厅，为社会公众提供便捷、高效的征信查询服务。首先，标识清晰，业务流程一目了然。大厅门口设有营业时间和疫情防控提示板，大厅墙上张贴征信业务范围、办事程序流程等相关信息，方便群众快速、准确了解有关程序和要求。其次，分区规整，业务办理井然有序。大厅设为三大区域：办公区，有征信工作人员向社会公众提供人工征信服务；自助查询区，摆放个人征信自助查询机，为公众提供自助查询服务；休息等待区，摆放饮水机、便民座椅、老花镜等设施，放置征信宣传彩页，方便群众在等待间隙阅读了解征信相关知识。再次，县（区）覆盖，征信查询方便快捷。目前，全市共有自助查询网点8个，其中人民银行查询点2个，商业银行代理查询点6个，实现查询网点县（区）全覆盖，方便群众就近查询。

特殊服务人性化

为全面提高征信服务质量，人行铜川中支针对特殊群体提供特殊服务：对于老、弱、病、残、孕、现役军人及怀抱婴儿等特殊人群，在依法、合规的前提下，给予适当优待，尤其对于年龄偏大，行动不便，无法前往征信查询网点办理业务的特殊群体，特事特办，在征得征信主体本人同意的情况下，由工作人员前往客户家中提供上门服务，面签征信授权书后，查询交付信用报告。在疫情期间及时开通“四类人群”个人信贷还款及享受征信豁免绿色通道，指导辖区内金融机构妥善解答客户咨询征信逾期如何处理等问题，切实保障了征信主体的合法权益。铜川中支将按照相关要求，继续提高征信服务水平，不断增强人民群众对征信服务的获得感和满意度。

异议投诉畅通化

为了能够提供更贴心的征信服务，人行铜川中支设立了征信咨询电话和投诉电话，及时为群众答疑解惑，并且设立了征信投诉室，指定专人负责征信异议和投诉工作，在金融消费权益保护工作机制框架下，畅通内部异议投诉处理渠道，建立完善征信投诉和异议处理登记簿，严格按照《中国人民银行征信投诉办理规程》，及时规范处理征信异议和投诉，确保在规定时间内回复征信主体，切实保障征信主体的合法权益。此外，通过多渠道、多维度向广大群众宣传征信异议和投诉处理相关知识，引导其树立正确的维权意识，防范不良信用记录“铲单”陷阱，在法律和制度框架内合法维权、合规维权、合理维权。

征信管理规范化

为了进一步规范征信管理，提高征信服务水平，制定了《中国人民银行铜川市中心支行征信查询管理办法》《征信服务窗口工作人员行为规范》等制度，与辖区内各代理查询点均签订管理责任书，明确并落实管理责任。完善征信查询服务管理规范流程，明确岗位职责、首问负责、办事公开、一次性告知、限时办结等制度。征信工作人员严格按照文明引导、微笑服务、耐心解答、自觉接受群众监督的行为准则，力求为群众提供更加优质的征信查询服务。此外，积极开展征信宣传活动，讲解《征信业管理条例》，教会群众如何查询自身信用报告、怎样维护良好的信用记录，切实提升社会公众知信、守信、用信的意识，营造良好的社会信用生态环境。（通讯员：赫蓉　赵晓洁）（来源：铜川日报）