上海市民服务热线“12345”效果卓然

　　2012年10月，上海市“12345”市民服务热线电话开通试运行，呼叫中心设200座席，460名热线受理员，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，通过拨打“12345”一个号码就能搞定。热线的设立，有效的解决了各类政务服务热线太多，不方便市民记忆和反映问题，热线分属于不同条块，遇到跨部门问题难以协调落实，以及缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐等问题。热线两年来共接听市民来电300多万个，日均4000个，接通率91.91%，办结率98.32%，电话回访市民对承办单位办结事项的综合满意率达到91.53%。
　　市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。“12345”热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，会迅速归类，然后转化成一张张“工单”派发下去。承办单位必须“1”日联系，“5”日告知意见建议是否采纳，“15”日办结。逾期未办结或办结不力，相关诉求很快会进入“督办”程序，专人负责，督促解决，政府集中服务实现了“一号通”。针对有些部门“欺上瞒下”问题，“12345”已计划实施“办结工作标准”。标准中，要求承办部门在办结时要填写一份详细的“办结报告”，将事实认定、办理过程、办理意见、市民反馈等诸多要素填写清楚，以杜绝弄虚作假。
　　此外，多项改进市民“体验度”的措施也正在着手实施。明年上半年，“12345”将实现门户网站自助受理与办结反馈查询；明年下半年，将上线手机“APP”，方便市民用手机投诉、查询等。
网络编辑：张志珍
信息审核：张志珍