铜川市工商局12315申诉举报中心 2012年一季度受理情况分析 一、基本情况 2012年一季度铜川市工商系统12315消费者申诉举报网络共受理消费者申诉、举报64件。其中，申诉50件、占受理总量的79%；举报14件，占受理总量的21% ，已办结50件，为消费者挽回经济损失14000余元。申诉情况分析 全市12315机构共受理申诉50件，已办结44件，办结率为88%。 （一）商品类申诉。 全市受理的商品申诉中，依次排名是烟酒食品12件、通信产品6件、商品房类6件、家用电器5件、服装鞋帽4件、药品3件，其它2件。 申诉量第一烟酒食品,主要问题是假烟、食品过期变质、奶制品出现变质，标价不一现象等。 申诉量第二的分别是通讯产品（主要是手机）、商品房。手机集中的问题主要有：（1）质量问题。非正常关机、显示屏异常、按键失灵、电池质量差等问题。（2）售后服务较差。一是维修服务不到位，遇到问题经营者与修理者互相推诿、拖延或者拒绝执行“三包”义务；（3）品牌杂乱、价格低廉、功能多样。商品房反映的是开发商未按合同规定期限交房，拒绝赔偿违约金。房顶漏水，物业不管。 申诉量第三的是家用电器。家用电器反映的问题主要有：（1）经营者不能自觉执行“三包”规定；（2）经营者售后服务跟不上，对消费者提出的维修等合理要求随意拖延，或故意刁难。 申诉量第四的是服装鞋帽。主要问题是做工粗糙，消费者购买穿后不了几天就出现开线、掉跟、鞋底断裂、渗水等问题，加之经营者“三包”承诺不落实，成为消费者申诉的重点。 申诉量第五的是药品。主要问题是假药，消费者使用后出现不良反映。 （二）服务类申诉 2012年一季度受理服务申诉2件，主要是摄影服务、洗涤染色。 三、举报情况分析 2012年一季度共受理举报14件，按举报数量依次是：食品过期变质6件，无照经营4件，不合格汽车机油2件，劣质洗发水、肥皂2件。 从举报数量可以看出，食品安全是消费者关注的焦点，无照经营是广大群众关注的热点，假冒伪劣商品时有出现。针对新型消费领域和消费者诉求热点，工商部门要不断创新消费教育的形式和内容，加大市场监管力度，完善消费教育和咨询服务体系，引导消费者健康消费，合理消费，不断提高消费者维权意识。