为了进一步提高城市管理水平，快速高效的解决城市管理中存在的问题，更好的服务群众、方便群众，按照全市“一个特号统一对外、积极分步整合归并”的总体原则，应用信息化、智能化技术，做到有问必答，有报必接，迅速处理，及时反馈，全力搭建政府关注民生、倾听市民投诉、表达社情民意、参与管理互动的便民惠民平台和社会服务窗口，进一步改善和优化城市发展环境。经市住建局研究，决定从2011年7月5日正式开通铜川市12319服务热线。现就有关事项公告如下：
一、受理机构
12319城市管理服务热线设在市城建监察支队，其主要职责就是把涉及住建管理的相关职能部门统一到一个服务平台上，凡涉及到住建管理职责范围内的咨询、建议、意见、投诉，市民都可通过12319城市管理服务热线得到解决。
二、受理方式及范围
市民可以用手机、固定电话等拨打12319服务热线，就有关城市供水、供气、排污、路灯、园林绿化、市容环卫、物业管理、建筑市场、建筑质量安全、房屋拆迁、住房保障、城管执法、市政设施、房地产开发等方面进行咨询、建议、投诉、举报。
三、工作程序
（一）认真受理服务热线，做好记录。对于政策明确、问题简单的当即答复。
（二）及时分类办理,对来电反映的问题，按职权范围及时归类转办。
（三）对反映涉及面比较广、影响比较大、市民比较关心的重大问题和突发事件，及时报送领导批示，转交承办单位办理。
（四）对受理事项的处理情况及时回复，对处理结果进行回访。
（五）对受理事项的数量和内容进行统计，收集整理已办结的材料，分类归档。
四、工作职责
（一）对受理范围内市民的咨询、服务、建议和投诉，及时答复和解决，做到民有所呼、我有所应，事事落实，件件答复。
（二）第一时间向各有关单位交办来电反映的问题，并按照考核办法的规定要求其认真办理，及时反馈。
（三）负责对服务热线涉及的相关单位工作的协调、考核工作。
（四）定期对受理及处理情况进行统计、汇总、分析，通过媒体向社会公布。
五、服务宗旨
（一）坚持“快捷、高效、便民、求实”的服务原则，给市民提供实实在在的帮助。
（二）了解社情民意，获取社会信息，密切加强政府部门与群众之间的联系。
（三）加强群众对政府部门工作及其工作人员的监督，提高办事效率。
（四）宣传政策，解疑释惑，方便百姓生活。
（五）接受社会各界的批评、建议，推进管理的科学化、信息化。
六、服务承诺
受理的一般咨询、建议、意见和投诉，填写工作单，派发到相关单位，相关单位处理并回复中心后再向市民回复。相关单位接到工作单后，紧急工作单当天办理并回复，一般工作单三个工作日内办结并回复，重大事项及确实需要时间处理的事项七个工作日内办结并回复，超过七个工作日未办结并未回复的须经请示主管领导同意。所有事项办结后要及时反馈，做到受理及时、反应快速、处理到位。
七、开通时间
服务热线从2011年7月5日正式开通，周一至周日正常工作。上午工作时间： 8:30—12:00，下午工作时间：14:30—17:30。
铜川市住房和城乡建设管理局
二O一一年七月五日