各区县交通运输局，新区住建和交通运输局，局属各单位，各项目处，各重点运输企业：

    按照交通运输部《关于印发〈12328交通运输服务监督热线管理办法〉的通知》（交运发﹝2021﹞89号），结合我市实际，市局对《铜川市12328交通运输服务监督电话管理办法》进行修订，现将《办法》印发你们，请遵照执行。原《铜川市12328交通运输服务监督电话管理办法》（铜交发〔2021〕105号）同时废止。

 

 

铜川市交通运输局

2021年10月28日

 

 

铜川市12328交通运输服务

监督热线管理办法

 

第一章 总  则

第一条 为加强我市12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）服务和管理，保障12328热线畅通高效运行，提升我市交通运输行业治理能力和公共服务水平，根据交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 成立市12328交通运输服务监督热线工作领导小组（以下简称领导小组），负责12328热线管理、与12345热线归并优化工作的组织领导和统筹协调。市12328交通运输服务监督热线中心（以下简称市中心）的日常业务工作由市运管处指定专人具体管理，包括12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析以及12345等政务服务便民热线转办工单办理等工作，定期向领导小组报告工作情况，向省12328管理中心（以下简称省中心）提供职责范围内的政务和公众服务信息。市中心办公地点设在铜川公路网管理与应急指挥中心，人员日常管理工作由铜川公路局负责。

第三条 市中心受理电话范围为全市各级交通运输主管部门及所属单位管理职权范围内的投诉举报、信息咨询、意见建议来电。

12328热线不直接受理铁路、民航、邮政等相关业务来电，可告知相关行业服务监督电话。

第四条 12328热线管理工作遵循下列原则：

（一）统一受理、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、即接即办、定期回访。

第五条 市中心工作人员应接受必要的岗前培训，掌握12328热线业务受理服务基本规范和工作流程，以及岗位服务礼仪规范要求，确保工作效率和服务质量。

第六条  市中心应当建立并落实保密工作制度，对12328热线涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等信息应当履行保密义务，不得用于与履行职责无关的活动。

第二章 受 理

第七条 市中心与市12345政务服务便民热线开展系统对接，实现全量受理信息、工单记录、回访评价等数据共享。

第八条 市中心按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328热线业务。

第九条 12328热线实行7×24小时人工座席和自助语音服务。

第十条 市中心工作人员应当规范使用普通话。在接听电话时应做到：

（一）电话振铃3声内必须接听。

（二）接听电话首先说：“您好，这里是铜川交通运输12328服务热线，请问有什么可以帮您。”

（三）接听电话时态度热情，语言规范，耐心听完，并视情况给予来电人必要的引导劝慰。

（四）来电全程录音，并按要求填写电话受理单。

（五）遇有重要情况、重大事件，必须第一时间报告当班领导，及时处置。

第十一条 市中心工作人员能即时答复的信息咨询等业务，应当即时答复。一时难以答复或需要时间和一定程序的，由工作人员向市中心负责人汇报。电话服务一般不得超过24小时，重大事件不得超过0.5小时。

第十二条 市中心应按照负责人批示，将电话受理单迅速转相关单位予以办理，并督促其按时办结回复。

第十三条 有下列情形之一的，市中心工作人员应当告知来电人不予受理，并说明理由：

（一）不属于12328热线受理职责范围的；

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

（三）投诉举报内容与法律法规及国家有关规定相悖的；

（四）已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政策信息公开等程序解决的；

（五）已进入信访渠道的；

（六）涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的；

（七）法律、行政法规及其他规定不予受理的事项。

对12345政务服务热线转办的上述不予受理的事项，经市中心负责人审核后将业务工单退回，并说明理由。

第三章 办 理

第十四条 各区（县）交通运输局、新区住建和交通运输局，局属各单位，各重点运输企业、各项目处为承办单位，各承办单位明确1名分管领导、承办科室和1名联系人，具体负责本单位12328热线转办业务办理工作。

第十五条 承办单位应当与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的12328热线转办业务；不属于职责范围内的，应当在24小时内（非工作日顺延）退回，并说明理由，经市中心负责人同意后方可退回。涉及多个承办单位的转办业务，由指定牵头单位负责协调办理。

第十六条 12328热线业务办理工作实行限时办结制：

（一）信息咨询类业务，承办单位应在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；

（二）意见建议类业务，承办单位应在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

（三）投诉举报类业务，承办单位应在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。

法律法规或上级部门另有规定的，从其规定。

第十七条 有下列情形之一的，经市中心负责人批准后，可以延长办理期限，但延长时间不得超过10个工作日：

（一）情形复杂，涉及多方主体的；

（二）调查取证困难的；

（三）其他需要延长办理期限的情形。

对延长办理期限的，承办单位应当提前反馈市中心，市中心工作人员应当告知来电人并说明理由。

第十八条 市中心工作人员应当对从业人员和社会公众投诉举报类业务，应当及时转至相关承办单位，并同步流转至省级12328热线服务中心。

市中心工作人员应当对转办业务办理情况进行跟踪督办，并于工单办结后5个工作日内完成复核。对到期未回复的转办业务，应当及时提醒承办单位加快办理，抓紧回复；对逾期仍未回复的转办业务，由领导小组实施效能监察。

第十九条 12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。

承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见及时向12328热线服务中心反馈。

第二十条 12328热线服务中心应当在投诉举报类工单办结后5个工作日内进行回访；对其他类型的业务工单，在办结后5个工作日内进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

第二十一条 12328热线服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认后，予以归档。录音资料存档期限不少于一年，工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。

第四章 统计报送

第二十二条 市中心应当根据受理业务领域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328热线业务的数量、增幅变化以及即时答复率、限时办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析，按照月度、年度报送统计分析报告，并视情况报送专项报告：

（一）月度统计分析报告，于次月第5个工作日前书面上报领导小组办公室。

（二）年度统计分析报告，于次年第10个工作日前书面上报领导小组办公室和省中心。

（三）对于12328热线反映的难点、焦点和热点问题，或受理的重大紧急事项，应当形成专项报告，及时上报领导小组办公室。

第二十三条 对12328热线统计分析报告反映的问题，交通运输系统相关单位应当认真研究，完善政策措施，提升交通运输服务能力和服务水平。

第五章 监督考核

第二十四条 市运管处每季度组织市中心对承办单位的办理结果进行实地抽查，通过召开座谈会、电话回访等形式，听取来电人对承办单位服务态度、工作效率、办理结果和满意程度的评价意见，并将评价意见汇总后报领导小组审阅。

第二十五条 12328热线业务办理效率、办理质量和群众满意度情况将作为各承办单位绩效考核、创佳评差等工作的奖惩依据，同时作为对交通运输相关企业信誉考核、资质审核、资源配置等工作的参考依据。

第六章  附则

第二十六条 本办法自印发之日起施行。《铜川市12328交通运输服务监督电话管理办法》（铜交发〔2021〕105号）同时废止。

网络编辑：党勇杰
信息审核：陈俊杰