2019年铜川市质量状况分析报告
2019年，在市委、市政府的正确领导下，在省质量强省工作推进委员会的精心指导和市质强委成员单位的全力配合下，积极对接机构改革，主动顺应大市场管理发展新格局，质量执法监管与质量服务引导并举，通过深化“放管服”改革、质量服务内容不断丰富、服务效率稳步提升。质量工作在全市经济社会发展的基础性、保障性作用得到了进一步发挥和显著体现。现就从全市质量状况、质量基础工作情况、质量宏观管理工作情况、对策和建议4个方面，对我市产品、工程、服务、环境各领域质量状况进行系统分析，具体分析情况如下：
一、全市质量状况
2019年，产品质量监督抽查合格率为97.04％；食品安全抽检监测问题发现率为2.21％，生产基本药物全品种抽验100％全覆盖；主要农产品质量安全监测合格率为99.8%；工程质量保持良好态势，建设工程质量竣工验收合格率继保持100％；服务质量水平有效提升，文化旅游、医疗服务等方面质量管理能力建设与发展态势良好；环境质量水平略有改善，空气质量总体略有好转；食品药品、特种设备等重点领域质量安全管理有序可控，全年未发生系统性质量问题。
（一）产品质量
1.工业产品质量状况
2019年，全市共监督抽查710批次，较2018年200批次，抽查产品批次提高了255%。省级监督抽查混煤、水泥、电线电缆41批次，合格率100%，较2018年100%持平。市级监督抽查化肥、热轧带肋钢筋、水泥等20类产品710批次，合格689批次，合格率97%，较2018年提高了4.9个百分点。全市共2类工业产品涉及3家企业获得了生产许可证。
从上表可知，本年度产品质量监督合格率为97.04%，其中，产品抽样合格率100%的产品有8类，90%至99.9%的产品有5类， 80%至89.9%的产品有1类，70%至79.9%的产品有1类，煤和化肥的合格率较去年有较大的提升，分别由80%、83%上升到88%、90.4%。水泥和苹果育果袋的合格率与去年持平。热轧带肋钢筋合格率有所降低。
2019年整体质量状况比较平稳，但仍然存在有些行业合格率不高的现象，产生以上现象的原因主要有两点：一是目前我市以中小企业为主，有些企业技术改进乏力，生产设备比较落后，达不到标准规定要求，导致更多的问题产品暴露出来，从而导致合格率明显。二是由于市场竞争不充分，一批对质量安全的认识不到位中小企业急于抢占市场，对产品质量缺乏足够的管控能力。
2.农产品质量状况
2019年，全市共抽检蔬菜、水果、食用菌6897个批次，总体合格率 99%以上。其中配合完成国家级抽检47个批次，合格率100%；配合完成省级抽检400个批次，合格率99.3%；委托第三方检测机构定量检测400个批次，合格率99.75%。畜产品216批次，合格率100%。全市农产品质量安全状况总体良好，没有发生农产品质量安全事件。
2019年，全年共出动执法人员980余人次，检查农资经营单位880个次，立案查处农药违法案件3起，种子违法案件3起，肥料违法案件6起，案值累计40.8万余元。
从上表可知，肥料、种子涉案值较去年有所上升，农药涉案值较去年有所下降，主要原因是无肥料登记证、经营者没有备案、农药标签标示不规范。特别是依法查处了《陕西省农业农村厅综合执法局案件交办函》（陕农执交〔2019〕3号）关于铜川市绿创农业科技有限公司涉嫌经营劣种子一案。根本原因是农资经营企业诚信守法意识淡薄，农民质量意识和维权意识不高。
3.食品药品质量状况
（1）食品质量状况。2019年，共对40大类食品进行了监督抽检。共计3608批次（食用农产品1149批次），合格3537批次，（食用农产品合格1121批次），食品监督抽检合格率98%，食用农产品监督抽检合格率97.6%。
（2）药品质量状况。2019年，我市共有药品生产企业5家（制剂企业3家，中药饮片企业2家），其中2家制剂企业和1家中药饮片企业在2019年药品抽检期间正常生产。全年共完成药品抽验460批次，合格456批次，合格率99.1%。总体来看，我市药品质量基本保持了稳中向好的态势。
（3）食品药品执法情况。2019年，全市各级食品药品监管部门累计出动执法人员4375人次，查处一般程序食品药品违法案件198件，比去年增加了44件，罚没款167.78万元。全市未发生重大食品药品质量安全问题。
从上表可知，全市执法打假共198件，新区18件，占比9.09%；耀州区27件，占比13.6%；王益区30件，占比 15.15 %；印台区23件，占比11.6%；宜君县11 件，占比5.56%；市食药监察支队88件，占比44.44%。经过对比，假冒伪劣案件较多的地区是耀州区、王益区、印台区，假冒伪劣案件较少的是宜君县。
从上表可知，在所查处的130个食品类案件中，经营不符合食品安全标准食品类案件（抽检）和生产经营标签不符合规定的食品类案件占比较大，分别为43.08%、22.3%。产生上述现象的主要原因是食品生产经营企业不甚了解食品安全标准和法定义务，没有足够重视食品包装标识标注规范，特别是经营者有对食品包装标识标注基本常识不了解，在购进时未严格按照规定查验相关资质证明。同时也反映出我市需要逐步实现区域、企业、品种、项目、环节等业态全覆盖，不断提高监督抽检的问题发现率，充分发挥监督抽检工作在倒逼企业落实主体责任、推动监管执法、引领科学消费、引导社会共治等方面的重要作用。
从上表可知，药械类行政处罚违法案件主要来源是从非法渠道购进药品，生产、销售、使用劣药和其他。
从上表可知，案件来源以监督抽验为主，投诉举报类案件偏少。这说明虽然食品药品事关人民群众的身体健康与生命安全，全社会对此高度关注，但药品是特殊商品，其专业性比较强，导致社会公众参与度不高，还没有形成主管部门日常监管，社会群众共同监督的社会共治局面。
2019年，全市共受理食品药品投诉举报（含保健品、化妆品、医疗器械）118件（见下表）。其中食品90件，药械9件，保健食品8件，保健用品7件，化妆品4件。投诉举报办结率为100%。
食品方面投诉举报数量最多。这主要有以下两个原因，一是食品与老百姓日常生活息息相关，食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，与其他相比较而言，老百姓对于食品依赖性更强。二是由于在国家针对食品质量安全实行举报奖励的新形势下，一些职业投诉人受经济利益驱动，大多不针对食品内在质量和安全，而针对食品标识问题，集中批量地提出投诉举报，要求赔偿和奖励。这些投诉从某种程度上来说，对规范食品生产经营行为有积极的作用，但对于非法添加、有毒有害、制假售假等真正危害群众身体健康的食品问题反映的很少。另外，职业打假人为了提高成功率，大多选择一些中、大型食品经营企业进行投诉举报，而对于经营管理水平较低、问题较多的小型食品经营企业很少涉及，占用了大量的行政资源和成本，执法人员频于应付，在一定程度上偏离了食品安全打假重点。
（二）工程质量
1.建筑工程质量
2019年，全市共监督管理工程项目110项，建筑面积495.81万㎡；其中王益区25项，建筑面积80.53万㎡；印台区14项，建筑面积44.17万㎡；新区52项，建筑面积309.06万㎡；耀州区15项，建筑面积43.95万㎡；宜君县6项，建筑面积18.1万㎡。目前，正在施工主体的项目约94项。建筑质量管理重点在新区。全市建筑企业103家，一级企业4家，二级企业34家，三级企业65家。大部分企业资质以房屋建筑和市政工程为主。2019年全市工程实体质量整体受控。2019年全市创建市级文明工地18个，铜川工人文化宫、大剧院、体育馆和和博物馆4个建筑工地已创建为第一批省级文明工地。孙思邈纪念馆荣获2018至2019年度国家优质工程奖。
存在的问题主要表现在：1、企业主体责任履职还不到位。部分参建单位不能很好履行法定和行政授权的组织、管理工程职责，项目法人负责制落实不到位。2、工程质量精细化施工程度不够，企业落实质量保证体系建设管理，落实责任主体质量责任不够。3、企业品牌维护和责任主体意识不够。管理水平不高，工程质量保证体系不健全，工程参建各方责任主体责任意识、法律意识不强。
2.公路工程质量
2019年，我市在建公路建设项目共19项（续建工程10项，新建工程9项），总里程377.08公里，总投资121192.63万元。其中一级公路工程1项，二级公路工程8项，三级以下公路工程10项。完成210国道川口至耀州公路改扩建工程路网信息系统及智能信号灯系统工程、完善服务区工程、川口至陈炉二级公路工程、耀州区庙湾至青草坪道路改扩建工程、宜君县湫沟至山岔公路工程、新区咸丰东路至野狐坡公路改建工程、210国道305省道地质灾害治理工程、水毁修复工程、安全隐患整治工程、南山峁隧道渗漏水治理工程、安全生命防护工程、哭泉地质灾害工程等15个项目公路检测，合格15项，质量合格率100%。在建项目通过监督检查取得各类有效数据13604个，合格13152个，单点合格率96.7%,抽查关键指标12820个，合格12435个，关键指标合格率97%，总体质量可控。
主要问题是个别项目存在新旧路基纵向搭接不平整、碾压不密实，墙台背回填碾压不规范。存在所用细集料含泥量超标。碎石和砂质量不稳定，个别项目自检、抽检未按料源变化跟踪检测不到位。个别建设项目各参建单位质量安全责任人员变更频繁，备案不及时。主要原因是工程建设任务重、工期紧、资金不到位，原材料料源不稳定，现场参建人员业务素质参差不齐，个别施工单位技术装备力量不一，质量认识及工程管理一些措施不到位，对保证工程质量带来一定影响。
（三）服务质量
1.旅游服务质量
2019年，受理旅游投诉73起，其中：12301转办18起，网上群众工作部转办4起，局长信箱转办1起，电话接听投诉50起；目前已全部结案，结案率100%，为游客挽回经济损失17020元。今年投诉量与去年相比增长41%。
从投诉对象看，其中旅行社投诉8起，占投诉总量的10%；其余绝大多数是景区投诉；旅行社投诉大多是违反合同约定、降低服务质量，个别旅行社有诱骗游客消费的嫌疑。2019年景区是被投诉的主体，占投诉总量的90%。从投诉内容看，景区管理混乱、工作人员服务态度差是投诉的重点；其次是外地游客使用铜川惠民门票遭遇拒绝，几乎占了投诉总量的15%，使铜川市旅游形象受到一定影响。
2.邮政服务质量
2019年1-12月，全市邮政业业务总量完成17104.63万元，同比增长28.21%；业务收入完成14126.81万元，同比增长7.82%；其中快递业务收入完成0.38亿元，同比增长13.08%；快递业务量完成4627.76万元，同比增长10.99%。全市法人型快递企业达到8家，分支机构48个。全年开展执法检查、督促指导、协调服务26次，检查快递营业场所81个，纠正和查处违法行为25起，下达整改通知9份，办理行政处罚案件3起，共罚款22000元。全年受理结案消费者申诉76件，其中有效申诉5件，占总申诉的6.57%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题0件；快递服务问题5件，占有效申诉量的6.57%。
经统计分析，消费者的申诉主要集中在快件延误。主要原因是基础设施薄弱，网点区域分布不均衡，运力不足，快件中转及投递不及时等。
3.医疗服务质量
我市现有二级及以上医疗机构11家，其中三级甲等医院2家，全市医疗质量控制中心已达到19个。被确立省级健康医院示范单位1家，市级健康医院示范单位9家。处理投诉案件54起。
今年先后成立市超声管理、市病案管理等7个质控中心。开展“细胞形态学技术竞赛”活动，召开了血液安全工作会议，举办全市基层骨干医师应用培训班和医疗专业培训7次。组织开展医疗质量安全专项整顿活动。召开市管民营医院专题工作会，规范民营医院执业行医。对全市二级以上医院进行业务督导，针对检查发现问题下放整改意见书，限期整改。限制性医疗技术临床应用备案管理有序开展。按照国家、省卫健委关于取消第三、第二类医疗技术临床应用准入审批制度，实行限制类医疗技术临床应用备案管理，按照“简政放权、放管结合、优化服务”的原则，在全市各级各类医疗机构中广泛宣传临床应用备案管理工作，要求严格按照限制性医疗技术规范开展诊疗活动。同时对备案的限制性医疗技术临床应用进行事中事后监管，规范临床诊疗行为。对北京中医药大学孙思邈医院、耀州区人民医院2家医院申报的12项限制性医疗技术及时备案，保障了医疗质量和医疗安全。
总体上看，医疗质量持续改进，医疗服务环境得到有效改善，切实增强了群众看病就医获得感。但是，医疗质量管理专业人才仍然不足，基层医疗机构医疗质量管理工作有待加强；医院学科建设，重点学科不强，特色不鲜明，中医药特色未凸显；医疗机构质量管理受到一些硬件设施设备不足等条件制约。需要加强医疗质量管理人员培训，提高医疗质量管理人员业务水平；购置基本设施和医疗设备，保证医疗质量管理的硬件要求；利用好县域医联体建设，做好基层医疗机构医疗质量管理工作。
5.特种设备安全情况
2019年，全市未发生特种设备事故。现有特种设备安全监察机构6个，其中市级1个，区县级5个，专（兼）职安全监察人员15名。全市现有特种设备检验检测机构4个，其中综合检验机构1个，其它专项检验检测机构3个；特种设备作业人员考试机构1个；特种设备设计单位1家、安装改造维修单位7家、气体充装单位27家，无特种设备制造单位；特种设备使用单位595家，注册登记特种设备4778台（部），其中电梯2585台、承压锅炉306台、压力容器1226台、起重机械464台、场（厂）内专用机动车辆177辆、客运索道4条、大型游乐设施16台；各类气瓶17429余只，注册登记压力管道13.16千米；出动现场监察576人次，检查特种设备使用单位502家，发现问题103个，问题发现率2.05%；其中整改102个，问题整改率99%；监督检验特种设备600台，不合格95台，问题发现率15.8%，与去年同期相比上升1.5%;定期检验特种设备2771台，不合格387台，问题发现率13.96%，与去年同期相比下降5%。
主要问题：一是特种设备监察和检验检测人员少、能力水平不高，“人机矛盾”问题仍很突出；二是特种设备安全基础仍很薄弱，生产、使用单位安全生产主体责任不落实仍是顽疾，广大人民群众特种设备安全意识水平仍不高；三是检查不细，执法不严，部分安全隐患排查治理仍不到位，重检查、轻执法，立案查处力度不够。
（四）投诉情况分析
2019年全年，全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报1632件，其中咨询423件，回复率100%；投诉1097件，办结1058件，办结率96.4%；举报112件，办结108件，办结率96.4%，为消费者挽回经济损失139余万元。
通过现场受理消费者投诉举报487件，办复率100%； “市长信箱”交办投诉60件，办复率100%；“网上群众工作部”交办投诉90件；办复率100%；“政务信箱”投诉98件，办复率100%；全国12315互联网平台受理消费者投诉举报132件，办复率87.8%。；12315陕西工商百事通指挥中心受理消费者投诉举报848件，办结746件，办复率87.9%。
全国12315互联网投诉举报平台和陕西省市场监督管理局12315投诉举报中心共受理的 件投诉举报咨询中,新区市场监督管理局受理288件，办结260件，办结率90.2%；耀州区市场监督管理局受理123件，办结121件，办结率98.3%;王益区市场监督管理局受理273件，办结245件，办结率89.7%；印台区市场监督管理局受理76件，办结74件，办结率97.3%；宜君县市场监督管理局受理15件，办结15件，办结率100%。王益区、新区投诉量比较大。
1.2019年全市消费投诉举报咨询举报整体情况
根据“全国12315互联网投诉举报平台”和“陕西市场监督管理局12315投诉举报中心”数据统计，2019年全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报822件，办结799件，办结率97.2%，办理中23件。与2018年同期相比增长了2.15倍，为消费者挽回经济损失50.46万元。投诉举报地区分布不均衡，按投诉举报数量由高及低依次为：王益区、新区、耀州区、印台区、宜君县。
2.消费投诉类情况分析
（1）按投诉性质分析
根据投诉性质（如图一所示），全年消费者投诉中，售后服务问题356件，占投诉总量的43.3%；质量问题110件，占投诉总量的13.3%；合同问题73件，占投诉总量的8%；广告问题40件，占投诉总量的4%；人格尊严问题15件，占投诉总量的1%；价格问题14件，占投诉总量的1%；安全问题7件，占投诉总量的0.8%；包装标识2件，占投诉总量的0.2%；不正当竞争1件，占投诉总量的0.1%；计量1件，占投诉总量的0.1%；商标问题3件，占投诉总量的0.3%；其他问题200件，占投诉总量的24.3%。可以看出，售后服务问题、质量问题是消费者投诉的主要原因。
（2）商品和服务类别分析
全年总消费投诉中，商品类投诉为378件，占总投诉比重为45.9%，比2018年同期（2018全年商品类投诉为188件）增多2.01倍；服务类投诉为306件，占总投诉比重为37.2%，比2018年同期（2018全年服务类投诉为194件）增多1.57倍。由数据可以看出，全年商品类投诉多于服务类投诉，商品类投诉占比呈现上升趋势，商品类和服务类均比2018年同期呈井喷式增长。
商品大类投诉中（如图二所示），服装鞋帽类73件，占总投诉量的19.3%；食品类投诉46件，占总投诉量的12.1%；家具用品类43件，占总投诉量的11.3%；交通工具类48件，占总投诉量的12.6%；家用电器类23件，占总投诉量的6%；房屋装修建材类38件，占总投诉量的10%；家用电子类26件，占总投诉量的6.8%；首饰类19件，占总投诉量的5%；通讯产品类21件，占总投诉量的5%；烟酒和饮料类18件，占总投诉量的4.7%；医疗器械类11件，占总投诉量的2.9%；农资类2件，占总投诉量的0.5%；其他10件，占总投诉量的2.6%。其中服装鞋帽、食品和日常用品三大类商品投诉居上半年商品类投诉前三位。
服务类投诉中（如表3所示），生活社会服务类155件，占投诉总量的39.9%；销售服务121件，占投诉总量的31.1%；文化娱乐体育服务22件，占投诉总量的5.6%；房屋装修服务类15件，占投诉总量的3.8%；专业技术服务类11件，分别占投诉总量的2.8%；电信服务类13件，分别占投诉总量的3.3%；教育培训服务类14件，分别占投诉总量的3.6%；公共设施服务类5件，分别占投诉总量的1%；交通运输服务类6件，分别占投诉总量的1.5%；互联网服务类11件，分别占投诉总量的2.8%；其他服务类19件，占投诉总量的4.8%。其中生活社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务占据了服务类投诉的前三位。
3.消费投诉热点分析
（1）售后服务问题仍居投诉首位
全年投诉数据显示，售后服务问题投诉168件，接近总投诉量的半数，售后服务问题仍位居近年来投诉首位。从投诉类别看，生活社会服务、销售服务、服装鞋帽售后服务投诉量位居前三位。主要问题集中在售后服务拖延不处理，经营者拒绝承担“三包”责任等方面售后服务。比如：一是购买的空调迟迟得不到安装，消费者苦恼；二是购买的冰箱、电视机频发故障、壁挂炉不打火等问题，商家售后不能及时处理；三是在办理预付式消费卡后，商家转让或关门等原因不予提供服务；四是购买的服装开线、破裂、羽绒服出绒、尺码不标准等问题；鞋子出现断带、开胶、断底等质量问题经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修。
（2）生活、社会服务类投诉居高不下
全年，生活、社会服务类投诉增长幅度大，主要涉及有餐饮住宿服务、保养和维修、专业技术（摄影）等方面。消费者反映的主要问题有：一是消费者在用餐后商家收取餐具费、就餐时缴纳押金，商家不予退款且服务态度不好等；二是消费者入住酒店后，发现酒店与网页描述不符，申请退款但商家扣钱，酒店设施有损坏以及服务态度不好等问题；三是消费者在某手机售后中心更换电池，取回发现手机死机不能使用，商家不予处理，要求再次付费；四是摄影店不按约定提供拍照服务；五是办理的洗车卡、洗衣卡等商家限制消费权利。
（3）预付式消费投诉持续上升
全年，预付式消费投诉量保持增长态势。从受理投诉的情况来看，预付式消费较多发生在娱乐健身、餐饮住宿、以及美容美发以及摄影等行业。反映主要的问题有：一是消费者屡遭退费（卡）难问题。部分健身会所、餐饮店、服装店、美容店、电影院、汽车服务店等商家以关门歇业、易主、变更经营地址为由，单方擅自终止服务，使得消费者无法继续享有消费权利；二是霸王条款设定多。如规定预付卡一经出售不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限，超期即无法使用或需要交纳一定费用才能据需使用等；三是服务承诺兑现难。如婚纱摄影店收取消费者押金却不按约定提供拍照服务，期间还出现关门停业等情形。因此，在这里提醒广大消费者，预付式消费需谨慎，办卡前最好选择规模大、信誉好的商家，并且要避免大额充值，同时认真阅读或询问合同条款，以免被“套路”。如果在发现商家经营出现异常后，应及时向市场监管部门反映。
（4）产品质量问题较为突出
全年，产品质量投诉问题较为突出。投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两个方面，具体包括：产品质量参差不齐、以次充好、存在安全隐患，售后服务拖延、推脱保修责任等。在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类尤为突出。从投诉内容分析，主要存在经营者经营意识不强，以次充好，销售过期食品，产品质量差，多次维修仍未能正常使用等问题。例如：一是消费者用餐时食物变质或吃出异物，购买的沙拉酱、牛奶、饼干回家后发现已过期，柿饼发霉变质；二是购买的助听器佩戴没有效果，消费者要求退款；三是购买的羽绒服出绒，衣服开线、破损、变形等影响穿着的质量问题；四是购买的防盗门指纹锁是三无产品，商家不予处理；安装的门套、木门、入户门出现质量问题，商家要求付费更换；五是购买的摩托车多次维修不好，手机出现黑屏自动关机等。
（5）不履行合同约定纠纷逐渐增多
全年，不履行合同纠纷主要表现为商家不能履行合同内容，给消费者造成不便或损失，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。一是装修公司不按合同约定期限完成装修项目；二是4S店不按约定维修车辆；三是手机维修店未按约定为消费者更换手机屏；四是办理的会员充值卡未消费经营者关门无法退费；五是摄影店开业期间以交付一定押金拍照优惠并送赠品等方式吸引消费者，但却不按约定提供拍照和退押金，造成多人投诉。
二、质量基础工作情况
（一）标准化工作情况
做好标准化宣传工作。在“世界标准日”组织开展了质量标准化宣传等活动，发放宣传资料，举办了世界标准日宣传暨政务服务标准化培训。为深入推进全市标准化战略的实施，制定了市标准化工作联席会议制度，落实专项资金，扎实推进标准化工作。《设施樱桃气象监测与服务规范》等3项标准列入2019年省级地方标准制定计划；《矮化密植苹果园水肥一体化技术规范》等6项标准列入市级地方标准制定计划；完成了《大樱桃果蝇生态防控技术规范》等3项市级地方标准的审定和发布；申报国家级和省级标准化试点示范项目，共有《省级矮化密植樱桃种植标准化示范区》等3个项目列入省级农业和服务业标准化示范建设项目；在建的3个省级美丽乡村标准化试点村和3个国家级、省级农业标准化示范区，1个省级服务业标准化试点共7个项目通过了年度考核和终期验收；指导相关企业开展了3A级“企业标准化良好行为”创建活动；指导涵盖355种产品的294项标准通过全国“企业标准信息公共服务平台”网上系统执行标准自我声明公开；组织开展了以“陕西制造、铜川配套”为主的汽车零部件加工行业的对标达标和行业领跑者项目申报。
（二）计量工作情况
在“5·20世界计量日”组织开展计量宣传活动，宣传计量法律法规、开展计量咨询、接受计量投诉、免费为群众检定血压计。加大社会公用计量标准建设投入，投资240万元新建雷达测速仪等10项计量标准，计量器具检定能力由40项扩展到50项。提升产业计量服务能力，新增E2等级砝码组标准装置。加强能源计量监督管理，印发了《关于加强全市能源计量工作的通知》等文件，共检查重点用能企业17家，对落实不到位的企业，要求限期整改。建立能源计量器具计量标准6项，免费开展检定加气机85台件、三项电能表1233台件、燃气表6379台件、水表5163台件、加油机1051台件、电子汽车衡310台件。围绕重点领域、重点产品、重点时节，开展计量监督检查，加强强检计量器具管理，规范市场计量秩序。组织开展全市加油机、眼镜制配企业、计量技术机构、能效标识产品、水效标识产品、安全防护计量器具、环境监测用计量器具等专项监督检查工作。
（三）认证工作情况
注重质量认证体系建设。组织对陕西立盛电器有限责任公司、铜川市三联果业有限公司、陕西鹏大实业有限公司等多家企业进行认证监督检查。规范机动车检测检测市场秩序，组织区、县市场监管局对全市4家机动车检验机构进行专项监督检查。通过检查，进一步规范了检验检测市场秩序，提高了从业人员的管理水平，增强了机动车检验机构主体责任意识和便民意识，规范了机动车检验机构违法检测行为。组织省机动车评审专家对4家机动车检测机构完成新标准升级扩项，进行了现场评审，目前已全部取得新的检验资质。落实深化认证改革。我市4家检测机构办理陕西省检验检测机构资质认定自我声明公开承诺5件。做好资质现场评审。12月上旬，组织省评审专家分别对铜川市环境监测站、铜川舜通来商砼检测有限公司进行资质认证现场评审。
（四）硬件基础设施建设情况
进一步强化技术保障。国家水泥质量监督检验中心（铜川）取得国家认监委CMA、CAL资质认定证书，获得了11类41种产品176个参数的检验能力。市特种设备检验所顺利通过国家资质核准。市计量所检定能力由40项扩展为50项。市食品药品检验检测中心完成了淀粉制品等7个食品大类、130余项参数的模拟实验，为我市市场监管执法提供强有力的技术支撑。
（五）质量信用体系建设情况
加强行业自律，建立企业质量信用档案、信用信息公示、信用公开承诺、“红黑名单”管理制度。依托公共信用信息平台和国家（陕西）企业信用信息公示系统，推进质量信用信息全面公开和共享。建立部门协同监管和联合奖惩机制，倒逼企业加强全员、全过程、全方位质量管理，引导企业建立严格的质量保证体系，不断提高质量水平。
三、质量宏观管理工作情况
（一）深入实施质量强市战略
深入贯彻落实中、省关于质量工作的决策部署，大力实施质量强市战略。一是加强组织领导和统筹协调。将质量工作摆到重要议事日程，及时召开了全市质量强市工作推进委员会全体会议，会议全面总结2018年质量强市工作，分析研究当前形势，部署2019年质量发展、质量强市及质量提升工作，通报了2018年度区县政府质量考核情况，表彰了2018年度省名牌产品及市优质品牌产品企业，为2018年质量工作画上了圆满的句号，对做好2019年质量强市工作进行了安排部署，吹响了集结号。二是进一步完善工作机制，夯实工作责任。印发了《2019年度铜川市质量强市（管理）工作要点》，夯实了各区县政府、市质强委各成员单位工作任务，明确了职责，为质量强市建设和质量工作扎实推进奠定了坚实基础。三是强化目标考核。落实政府的质量管理责任，发挥政府在质量工作中的龙头作用，在质量工作领域实施绩效考核管理，将质量发展和质量安全作为各级政府和领导干部的考核内容，实行严格的问责制，强化政府责任，提高政府质量管理效率，确保质量发展，引导地方走质量效益型发展道路。
（二）大力推进实施品牌战略
服务企业，质量品牌建设稳步提升。一是积极帮扶企业品牌创建。对企业品牌建设、品质质量提升、质量管理等方面进行调研指导，了解企业所需，对企业进行帮扶。全市累计创建省名牌产品22个，市优质品牌产品17个。二是抓好质量人才队伍建设。积极组织企业参加“中国品牌日”宣传活动暨品牌企业质量提升推进会、陕西省企业首席质量官任职培训等活动，举办了品牌管理与质量提升培训会，全市49家规模以上企业质量负责人等100余人参加了培训。三是积极开展名牌战略专项资金申报工作。印发了《关于申报2019年名牌战略专项资金的通知》，组织名牌产品企业进行申报，最终确定6家企业的6个项目为今年省名牌战略专项资金重点支持项目。四是积极做好质量提升行动重点项目上报工作。发挥先进典型示范引领作用，推荐西安重装铜川煤矿机械有限公司等2家企业上报2019年质量提升行动重点项目并获批。组织企业发布《企业质量信用报告》，开展质量安全诚信公开承诺，全市17家企业发布了企业质量信用报告，15家企业进行了质量安全诚信公开承诺。
（三）持续宣传营造质量氛围
加强宣传，质量文化氛围更加浓厚。积极开展质量宣传活动，进一步增强全民质量意识。充分利用广播电视、报刊、网络等媒体，坚持在“3·15国际消费者权益保护日”“中国旅游日”“5·20世界计量日”等节日节点，广泛开展质量宣传活动。开展“实施质量强市 推动高质量发展”质量月活动，联合省局举办“卓越质量三秦行·走进铜川”活动。积极参加陕西省企业首席质量官任职培训，开展质量开放日活动。全年共发放宣传资料10.3万余份，悬挂宣传横幅930余条，构筑起了优质、安全、环保、健康的“质量大堤”，上下形成“人人重视质量、关心质量、共建质量、提升质量和共享质量”的良好氛围。
四、对策和建议
针对当前我市质量工作存在的问题，应进一步完善质量工作机制，采取有力措施，破解瓶颈，持续开展质量提升行动，促进我市质量总体水平不断提高，为实现质量强市战略奠定坚实基础。
（一）聚焦追赶超越目标， 进一步优化顶层设计
一是进一步健全质量分析报告制度，强化质量监管，紧紧围绕地方经济建设和社会发展这个大局，全面提高市场监管工作的有效性。及时对质量状况和监管工作的有效性进行分析，为政府制定发展规划、进行宏观管理和决策带给科学的依据。二是进一步落实质量工作责任制，将质量工作摆到重要议事日程，定期听取质量工作汇报，分析研究质量工作发展形势，协调解决质量工作中的重大问题。三是制定质量强市工作规划和行动计划，使质量强市工作更加明晰化、可操作化。
（二）聚焦优化服务，全面夯实质量基础
一要大力提升标准化水平。全面实施标准化战略，全面落实企业标准自我声明、地方标准公开、企业标准“领跑者”制度。围绕优势特色产业、现代农业、现代服务业加快标准化建设，实施标准化引领。二要夯实计量基础建设。引导企业建立健全计量检测体系，提高计量管理水平，加强法定计量技术机构建设，新建和更新社会公用计量标准，围绕经济发展需要，拓展检测项目，提升全市计量服务保障能力。加快企业计量管理体系建设，充分发挥计量在保障和提高产品质量方面的作用。三是加强质量技术体系建设。围绕主导产业和现代服务业、现代农业发展要求，加大投入力度，进一步加强质量基础设施建设。继续引导、支持全市各级各类技术机构的建设与发展，重点支持帮助技术机构围绕服务产业发展，加快设备设施更新、购置和项目建设，不断提高技术检测机构的装备水平和检测能力。
（三）聚焦规范秩序，着力提升监管执法力度
深化“放管服”改革，强化事中事后监管，严格按照法律法规从各个领域、各个环节加强对质量的全方位监管。一是加强产品质量监管。加大对重点产品、重点企业、 重点区域的整治力度，坚持监管的重点和工作重心下移，切实加强对农村和小城镇的生产加工企业的监督检查。筑牢安全防线。二是加强工程质量监管。进一步提高规划设计质量水平，抓好大型公共建筑、保障性住房、公共交通、电站、水利等工程的质量安全监管，落实建设工程质量安全生产责任制，坚决遏制重大工程质量事故和安全生产事故的发生。三是加强服务质量监管。对医疗、旅游、供水、供电、供气、供热等服务行业质量要进一步加强监督管理，提高服务业质量水平和竞争能力。
（四）聚焦质量提升，强化企业质量主体责任
牢固树立“质量第一”的经营理念，积极推广先进的质量管理理念和现代企业管理方式，实施质量经营战略，将质量管理理念融入企业的生产、经营、管理、技术和服务等环节，强化全员全过程的质量管理。推广质量安全首负责任制，用责任倒逼企业重视和加强全面质量管理。强化企业质量主体 意识。以“进学校、进社区、进市场”等多种形式对广大群众进行质量普及教育，提高全社会质量意识，使“转变经济发展方式，走质量效益型道路”的思想意识深入人心。
（五）聚焦“四个安全”，严守安全底线
食品、药品、特种设备和产品质量“四个安全”，是重要的民生问题。要充分认清严峻形势，切实摸清监管底数，全面理清工作思路，增强安全监管的责任感。要严格日常监管，紧盯关键节点、重要时刻，积极履职，全面开展专项整治行动。要创新监管方式，积极落实“智慧+监管”，要创新监管理念，充分运用互联网、大数据等技术，促进数据联通、资源共享。从隐患排查入手，从重点环节突破，从全面覆盖夯实，坚守安全红线、强化安全底线、筑牢安全防线，切实保障安全监管工作落地见效。
（六）聚焦消费环境，维护合法权益
一是强化属地监管。按照消费投诉处理的属地原则，充分发挥12315系统的作用，加强催办力度，督促相关区县局进一步落实责任，切实维护好消费者的权益。加强商品质量监督检查工作，加大对商品质量监督抽检的覆盖面。二是严格执法，加大对违法行为的查处力度。加强对不合格商品的后处理工作，严格依法依规对不合格商品的经营者作出处理。加强与司法、刑事、仲裁等部门之间的投诉举报业务的衔接与互动，使消费者的合法权益得到有效维护。三是净化消费环境。在服务企业中广泛开展“放心消费”创建活动，推动企业在努力做到“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”上做文章、下功夫，为消费者提供安全放心的消费环境，不断提高消费者的满意度。
（七）聚焦质量文化，推动质量全民共治
创新质量治理模式，注重社会各方参与，健全社会监督机制，推进以法治为基础的社会多元治理，构建市场主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的质量共治格局。强化质量社会监督和舆论监督。建立完善质量信号传递反馈机制，鼓励消费者组织、行业协会、第三方机构等开展产品比较试验、综合评价、体验式调查，引导理性消费选择。同时，充分利用新闻媒体、政府网站、微信等平台和载体，传播铜川质量声音，讲好铜川质量故事。结合重要节日，采取多种形式，开展质量宣传活动，进一步营造良好质量环境，增强全市人民和广大企业经营者的质量意识和法制观念。
网络编辑：戴凯颖
信息审核：王勇
一、全市质量状况
2019年，产品质量监督抽查合格率为97.04％；食品安全抽检监测问题发现率为2.21％，生产基本药物全品种抽验100％全覆盖；主要农产品质量安全监测合格率为99.8%；工程质量保持良好态势，建设工程质量竣工验收合格率继保持100％；服务质量水平有效提升，文化旅游、医疗服务等方面质量管理能力建设与发展态势良好；环境质量水平略有改善，空气质量总体略有好转；食品药品、特种设备等重点领域质量安全管理有序可控，全年未发生系统性质量问题。
（一）产品质量
1.工业产品质量状况
2019年，全市共监督抽查710批次，较2018年200批次，抽查产品批次提高了255%。省级监督抽查混煤、水泥、电线电缆41批次，合格率100%，较2018年100%持平。市级监督抽查化肥、热轧带肋钢筋、水泥等20类产品710批次，合格689批次，合格率97%，较2018年提高了4.9个百分点。全市共2类工业产品涉及3家企业获得了生产许可证。
从上表可知，本年度产品质量监督合格率为97.04%，其中，产品抽样合格率100%的产品有8类，90%至99.9%的产品有5类， 80%至89.9%的产品有1类，70%至79.9%的产品有1类，煤和化肥的合格率较去年有较大的提升，分别由80%、83%上升到88%、90.4%。水泥和苹果育果袋的合格率与去年持平。热轧带肋钢筋合格率有所降低。
2019年整体质量状况比较平稳，但仍然存在有些行业合格率不高的现象，产生以上现象的原因主要有两点：一是目前我市以中小企业为主，有些企业技术改进乏力，生产设备比较落后，达不到标准规定要求，导致更多的问题产品暴露出来，从而导致合格率明显。二是由于市场竞争不充分，一批对质量安全的认识不到位中小企业急于抢占市场，对产品质量缺乏足够的管控能力。
2.农产品质量状况
2019年，全市共抽检蔬菜、水果、食用菌6897个批次，总体合格率 99%以上。其中配合完成国家级抽检47个批次，合格率100%；配合完成省级抽检400个批次，合格率99.3%；委托第三方检测机构定量检测400个批次，合格率99.75%。畜产品216批次，合格率100%。全市农产品质量安全状况总体良好，没有发生农产品质量安全事件。
2019年，全年共出动执法人员980余人次，检查农资经营单位880个次，立案查处农药违法案件3起，种子违法案件3起，肥料违法案件6起，案值累计40.8万余元。
从上表可知，肥料、种子涉案值较去年有所上升，农药涉案值较去年有所下降，主要原因是无肥料登记证、经营者没有备案、农药标签标示不规范。特别是依法查处了《陕西省农业农村厅综合执法局案件交办函》（陕农执交〔2019〕3号）关于铜川市绿创农业科技有限公司涉嫌经营劣种子一案。根本原因是农资经营企业诚信守法意识淡薄，农民质量意识和维权意识不高。
3.食品药品质量状况
（1）食品质量状况。2019年，共对40大类食品进行了监督抽检。共计3608批次（食用农产品1149批次），合格3537批次，（食用农产品合格1121批次），食品监督抽检合格率98%，食用农产品监督抽检合格率97.6%。
（2）药品质量状况。2019年，我市共有药品生产企业5家（制剂企业3家，中药饮片企业2家），其中2家制剂企业和1家中药饮片企业在2019年药品抽检期间正常生产。全年共完成药品抽验460批次，合格456批次，合格率99.1%。总体来看，我市药品质量基本保持了稳中向好的态势。
（3）食品药品执法情况。2019年，全市各级食品药品监管部门累计出动执法人员4375人次，查处一般程序食品药品违法案件198件，比去年增加了44件，罚没款167.78万元。全市未发生重大食品药品质量安全问题。
从上表可知，全市执法打假共198件，新区18件，占比9.09%；耀州区27件，占比13.6%；王益区30件，占比 15.15 %；印台区23件，占比11.6%；宜君县11 件，占比5.56%；市食药监察支队88件，占比44.44%。经过对比，假冒伪劣案件较多的地区是耀州区、王益区、印台区，假冒伪劣案件较少的是宜君县。
从上表可知，在所查处的130个食品类案件中，经营不符合食品安全标准食品类案件（抽检）和生产经营标签不符合规定的食品类案件占比较大，分别为43.08%、22.3%。产生上述现象的主要原因是食品生产经营企业不甚了解食品安全标准和法定义务，没有足够重视食品包装标识标注规范，特别是经营者有对食品包装标识标注基本常识不了解，在购进时未严格按照规定查验相关资质证明。同时也反映出我市需要逐步实现区域、企业、品种、项目、环节等业态全覆盖，不断提高监督抽检的问题发现率，充分发挥监督抽检工作在倒逼企业落实主体责任、推动监管执法、引领科学消费、引导社会共治等方面的重要作用。
从上表可知，药械类行政处罚违法案件主要来源是从非法渠道购进药品，生产、销售、使用劣药和其他。
从上表可知，案件来源以监督抽验为主，投诉举报类案件偏少。这说明虽然食品药品事关人民群众的身体健康与生命安全，全社会对此高度关注，但药品是特殊商品，其专业性比较强，导致社会公众参与度不高，还没有形成主管部门日常监管，社会群众共同监督的社会共治局面。
2019年，全市共受理食品药品投诉举报（含保健品、化妆品、医疗器械）118件（见下表）。其中食品90件，药械9件，保健食品8件，保健用品7件，化妆品4件。投诉举报办结率为100%。
食品方面投诉举报数量最多。这主要有以下两个原因，一是食品与老百姓日常生活息息相关，食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，与其他相比较而言，老百姓对于食品依赖性更强。二是由于在国家针对食品质量安全实行举报奖励的新形势下，一些职业投诉人受经济利益驱动，大多不针对食品内在质量和安全，而针对食品标识问题，集中批量地提出投诉举报，要求赔偿和奖励。这些投诉从某种程度上来说，对规范食品生产经营行为有积极的作用，但对于非法添加、有毒有害、制假售假等真正危害群众身体健康的食品问题反映的很少。另外，职业打假人为了提高成功率，大多选择一些中、大型食品经营企业进行投诉举报，而对于经营管理水平较低、问题较多的小型食品经营企业很少涉及，占用了大量的行政资源和成本，执法人员频于应付，在一定程度上偏离了食品安全打假重点。
（二）工程质量
1.建筑工程质量
2019年，全市共监督管理工程项目110项，建筑面积495.81万㎡；其中王益区25项，建筑面积80.53万㎡；印台区14项，建筑面积44.17万㎡；新区52项，建筑面积309.06万㎡；耀州区15项，建筑面积43.95万㎡；宜君县6项，建筑面积18.1万㎡。目前，正在施工主体的项目约94项。建筑质量管理重点在新区。全市建筑企业103家，一级企业4家，二级企业34家，三级企业65家。大部分企业资质以房屋建筑和市政工程为主。2019年全市工程实体质量整体受控。2019年全市创建市级文明工地18个，铜川工人文化宫、大剧院、体育馆和和博物馆4个建筑工地已创建为第一批省级文明工地。孙思邈纪念馆荣获2018至2019年度国家优质工程奖。
存在的问题主要表现在：1、企业主体责任履职还不到位。部分参建单位不能很好履行法定和行政授权的组织、管理工程职责，项目法人负责制落实不到位。2、工程质量精细化施工程度不够，企业落实质量保证体系建设管理，落实责任主体质量责任不够。3、企业品牌维护和责任主体意识不够。管理水平不高，工程质量保证体系不健全，工程参建各方责任主体责任意识、法律意识不强。
2.公路工程质量
2019年，我市在建公路建设项目共19项（续建工程10项，新建工程9项），总里程377.08公里，总投资121192.63万元。其中一级公路工程1项，二级公路工程8项，三级以下公路工程10项。完成210国道川口至耀州公路改扩建工程路网信息系统及智能信号灯系统工程、完善服务区工程、川口至陈炉二级公路工程、耀州区庙湾至青草坪道路改扩建工程、宜君县湫沟至山岔公路工程、新区咸丰东路至野狐坡公路改建工程、210国道305省道地质灾害治理工程、水毁修复工程、安全隐患整治工程、南山峁隧道渗漏水治理工程、安全生命防护工程、哭泉地质灾害工程等15个项目公路检测，合格15项，质量合格率100%。在建项目通过监督检查取得各类有效数据13604个，合格13152个，单点合格率96.7%,抽查关键指标12820个，合格12435个，关键指标合格率97%，总体质量可控。
主要问题是个别项目存在新旧路基纵向搭接不平整、碾压不密实，墙台背回填碾压不规范。存在所用细集料含泥量超标。碎石和砂质量不稳定，个别项目自检、抽检未按料源变化跟踪检测不到位。个别建设项目各参建单位质量安全责任人员变更频繁，备案不及时。主要原因是工程建设任务重、工期紧、资金不到位，原材料料源不稳定，现场参建人员业务素质参差不齐，个别施工单位技术装备力量不一，质量认识及工程管理一些措施不到位，对保证工程质量带来一定影响。
（三）服务质量
1.旅游服务质量
2019年，受理旅游投诉73起，其中：12301转办18起，网上群众工作部转办4起，局长信箱转办1起，电话接听投诉50起；目前已全部结案，结案率100%，为游客挽回经济损失17020元。今年投诉量与去年相比增长41%。
从投诉对象看，其中旅行社投诉8起，占投诉总量的10%；其余绝大多数是景区投诉；旅行社投诉大多是违反合同约定、降低服务质量，个别旅行社有诱骗游客消费的嫌疑。2019年景区是被投诉的主体，占投诉总量的90%。从投诉内容看，景区管理混乱、工作人员服务态度差是投诉的重点；其次是外地游客使用铜川惠民门票遭遇拒绝，几乎占了投诉总量的15%，使铜川市旅游形象受到一定影响。
2.邮政服务质量
2019年1-12月，全市邮政业业务总量完成17104.63万元，同比增长28.21%；业务收入完成14126.81万元，同比增长7.82%；其中快递业务收入完成0.38亿元，同比增长13.08%；快递业务量完成4627.76万元，同比增长10.99%。全市法人型快递企业达到8家，分支机构48个。全年开展执法检查、督促指导、协调服务26次，检查快递营业场所81个，纠正和查处违法行为25起，下达整改通知9份，办理行政处罚案件3起，共罚款22000元。全年受理结案消费者申诉76件，其中有效申诉5件，占总申诉的6.57%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题0件；快递服务问题5件，占有效申诉量的6.57%。
经统计分析，消费者的申诉主要集中在快件延误。主要原因是基础设施薄弱，网点区域分布不均衡，运力不足，快件中转及投递不及时等。
3.医疗服务质量
我市现有二级及以上医疗机构11家，其中三级甲等医院2家，全市医疗质量控制中心已达到19个。被确立省级健康医院示范单位1家，市级健康医院示范单位9家。处理投诉案件54起。
今年先后成立市超声管理、市病案管理等7个质控中心。开展“细胞形态学技术竞赛”活动，召开了血液安全工作会议，举办全市基层骨干医师应用培训班和医疗专业培训7次。组织开展医疗质量安全专项整顿活动。召开市管民营医院专题工作会，规范民营医院执业行医。对全市二级以上医院进行业务督导，针对检查发现问题下放整改意见书，限期整改。限制性医疗技术临床应用备案管理有序开展。按照国家、省卫健委关于取消第三、第二类医疗技术临床应用准入审批制度，实行限制类医疗技术临床应用备案管理，按照“简政放权、放管结合、优化服务”的原则，在全市各级各类医疗机构中广泛宣传临床应用备案管理工作，要求严格按照限制性医疗技术规范开展诊疗活动。同时对备案的限制性医疗技术临床应用进行事中事后监管，规范临床诊疗行为。对北京中医药大学孙思邈医院、耀州区人民医院2家医院申报的12项限制性医疗技术及时备案，保障了医疗质量和医疗安全。
总体上看，医疗质量持续改进，医疗服务环境得到有效改善，切实增强了群众看病就医获得感。但是，医疗质量管理专业人才仍然不足，基层医疗机构医疗质量管理工作有待加强；医院学科建设，重点学科不强，特色不鲜明，中医药特色未凸显；医疗机构质量管理受到一些硬件设施设备不足等条件制约。需要加强医疗质量管理人员培训，提高医疗质量管理人员业务水平；购置基本设施和医疗设备，保证医疗质量管理的硬件要求；利用好县域医联体建设，做好基层医疗机构医疗质量管理工作。
5.特种设备安全情况
2019年，全市未发生特种设备事故。现有特种设备安全监察机构6个，其中市级1个，区县级5个，专（兼）职安全监察人员15名。全市现有特种设备检验检测机构4个，其中综合检验机构1个，其它专项检验检测机构3个；特种设备作业人员考试机构1个；特种设备设计单位1家、安装改造维修单位7家、气体充装单位27家，无特种设备制造单位；特种设备使用单位595家，注册登记特种设备4778台（部），其中电梯2585台、承压锅炉306台、压力容器1226台、起重机械464台、场（厂）内专用机动车辆177辆、客运索道4条、大型游乐设施16台；各类气瓶17429余只，注册登记压力管道13.16千米；出动现场监察576人次，检查特种设备使用单位502家，发现问题103个，问题发现率2.05%；其中整改102个，问题整改率99%；监督检验特种设备600台，不合格95台，问题发现率15.8%，与去年同期相比上升1.5%;定期检验特种设备2771台，不合格387台，问题发现率13.96%，与去年同期相比下降5%。
主要问题：一是特种设备监察和检验检测人员少、能力水平不高，“人机矛盾”问题仍很突出；二是特种设备安全基础仍很薄弱，生产、使用单位安全生产主体责任不落实仍是顽疾，广大人民群众特种设备安全意识水平仍不高；三是检查不细，执法不严，部分安全隐患排查治理仍不到位，重检查、轻执法，立案查处力度不够。
（四）投诉情况分析
2019年全年，全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报1632件，其中咨询423件，回复率100%；投诉1097件，办结1058件，办结率96.4%；举报112件，办结108件，办结率96.4%，为消费者挽回经济损失139余万元。
通过现场受理消费者投诉举报487件，办复率100%； “市长信箱”交办投诉60件，办复率100%；“网上群众工作部”交办投诉90件；办复率100%；“政务信箱”投诉98件，办复率100%；全国12315互联网平台受理消费者投诉举报132件，办复率87.8%。；12315陕西工商百事通指挥中心受理消费者投诉举报848件，办结746件，办复率87.9%。
全国12315互联网投诉举报平台和陕西省市场监督管理局12315投诉举报中心共受理的 件投诉举报咨询中,新区市场监督管理局受理288件，办结260件，办结率90.2%；耀州区市场监督管理局受理123件，办结121件，办结率98.3%;王益区市场监督管理局受理273件，办结245件，办结率89.7%；印台区市场监督管理局受理76件，办结74件，办结率97.3%；宜君县市场监督管理局受理15件，办结15件，办结率100%。王益区、新区投诉量比较大。
1.2019年全市消费投诉举报咨询举报整体情况
根据“全国12315互联网投诉举报平台”和“陕西市场监督管理局12315投诉举报中心”数据统计，2019年全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报822件，办结799件，办结率97.2%，办理中23件。与2018年同期相比增长了2.15倍，为消费者挽回经济损失50.46万元。投诉举报地区分布不均衡，按投诉举报数量由高及低依次为：王益区、新区、耀州区、印台区、宜君县。
2.消费投诉类情况分析
（1）按投诉性质分析
根据投诉性质（如图一所示），全年消费者投诉中，售后服务问题356件，占投诉总量的43.3%；质量问题110件，占投诉总量的13.3%；合同问题73件，占投诉总量的8%；广告问题40件，占投诉总量的4%；人格尊严问题15件，占投诉总量的1%；价格问题14件，占投诉总量的1%；安全问题7件，占投诉总量的0.8%；包装标识2件，占投诉总量的0.2%；不正当竞争1件，占投诉总量的0.1%；计量1件，占投诉总量的0.1%；商标问题3件，占投诉总量的0.3%；其他问题200件，占投诉总量的24.3%。可以看出，售后服务问题、质量问题是消费者投诉的主要原因。
（2）商品和服务类别分析
全年总消费投诉中，商品类投诉为378件，占总投诉比重为45.9%，比2018年同期（2018全年商品类投诉为188件）增多2.01倍；服务类投诉为306件，占总投诉比重为37.2%，比2018年同期（2018全年服务类投诉为194件）增多1.57倍。由数据可以看出，全年商品类投诉多于服务类投诉，商品类投诉占比呈现上升趋势，商品类和服务类均比2018年同期呈井喷式增长。
商品大类投诉中（如图二所示），服装鞋帽类73件，占总投诉量的19.3%；食品类投诉46件，占总投诉量的12.1%；家具用品类43件，占总投诉量的11.3%；交通工具类48件，占总投诉量的12.6%；家用电器类23件，占总投诉量的6%；房屋装修建材类38件，占总投诉量的10%；家用电子类26件，占总投诉量的6.8%；首饰类19件，占总投诉量的5%；通讯产品类21件，占总投诉量的5%；烟酒和饮料类18件，占总投诉量的4.7%；医疗器械类11件，占总投诉量的2.9%；农资类2件，占总投诉量的0.5%；其他10件，占总投诉量的2.6%。其中服装鞋帽、食品和日常用品三大类商品投诉居上半年商品类投诉前三位。
服务类投诉中（如表3所示），生活社会服务类155件，占投诉总量的39.9%；销售服务121件，占投诉总量的31.1%；文化娱乐体育服务22件，占投诉总量的5.6%；房屋装修服务类15件，占投诉总量的3.8%；专业技术服务类11件，分别占投诉总量的2.8%；电信服务类13件，分别占投诉总量的3.3%；教育培训服务类14件，分别占投诉总量的3.6%；公共设施服务类5件，分别占投诉总量的1%；交通运输服务类6件，分别占投诉总量的1.5%；互联网服务类11件，分别占投诉总量的2.8%；其他服务类19件，占投诉总量的4.8%。其中生活社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务占据了服务类投诉的前三位。
3.消费投诉热点分析
（1）售后服务问题仍居投诉首位
全年投诉数据显示，售后服务问题投诉168件，接近总投诉量的半数，售后服务问题仍位居近年来投诉首位。从投诉类别看，生活社会服务、销售服务、服装鞋帽售后服务投诉量位居前三位。主要问题集中在售后服务拖延不处理，经营者拒绝承担“三包”责任等方面售后服务。比如：一是购买的空调迟迟得不到安装，消费者苦恼；二是购买的冰箱、电视机频发故障、壁挂炉不打火等问题，商家售后不能及时处理；三是在办理预付式消费卡后，商家转让或关门等原因不予提供服务；四是购买的服装开线、破裂、羽绒服出绒、尺码不标准等问题；鞋子出现断带、开胶、断底等质量问题经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修。
（2）生活、社会服务类投诉居高不下
全年，生活、社会服务类投诉增长幅度大，主要涉及有餐饮住宿服务、保养和维修、专业技术（摄影）等方面。消费者反映的主要问题有：一是消费者在用餐后商家收取餐具费、就餐时缴纳押金，商家不予退款且服务态度不好等；二是消费者入住酒店后，发现酒店与网页描述不符，申请退款但商家扣钱，酒店设施有损坏以及服务态度不好等问题；三是消费者在某手机售后中心更换电池，取回发现手机死机不能使用，商家不予处理，要求再次付费；四是摄影店不按约定提供拍照服务；五是办理的洗车卡、洗衣卡等商家限制消费权利。
（3）预付式消费投诉持续上升
全年，预付式消费投诉量保持增长态势。从受理投诉的情况来看，预付式消费较多发生在娱乐健身、餐饮住宿、以及美容美发以及摄影等行业。反映主要的问题有：一是消费者屡遭退费（卡）难问题。部分健身会所、餐饮店、服装店、美容店、电影院、汽车服务店等商家以关门歇业、易主、变更经营地址为由，单方擅自终止服务，使得消费者无法继续享有消费权利；二是霸王条款设定多。如规定预付卡一经出售不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限，超期即无法使用或需要交纳一定费用才能据需使用等；三是服务承诺兑现难。如婚纱摄影店收取消费者押金却不按约定提供拍照服务，期间还出现关门停业等情形。因此，在这里提醒广大消费者，预付式消费需谨慎，办卡前最好选择规模大、信誉好的商家，并且要避免大额充值，同时认真阅读或询问合同条款，以免被“套路”。如果在发现商家经营出现异常后，应及时向市场监管部门反映。
（4）产品质量问题较为突出
全年，产品质量投诉问题较为突出。投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两个方面，具体包括：产品质量参差不齐、以次充好、存在安全隐患，售后服务拖延、推脱保修责任等。在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类尤为突出。从投诉内容分析，主要存在经营者经营意识不强，以次充好，销售过期食品，产品质量差，多次维修仍未能正常使用等问题。例如：一是消费者用餐时食物变质或吃出异物，购买的沙拉酱、牛奶、饼干回家后发现已过期，柿饼发霉变质；二是购买的助听器佩戴没有效果，消费者要求退款；三是购买的羽绒服出绒，衣服开线、破损、变形等影响穿着的质量问题；四是购买的防盗门指纹锁是三无产品，商家不予处理；安装的门套、木门、入户门出现质量问题，商家要求付费更换；五是购买的摩托车多次维修不好，手机出现黑屏自动关机等。
（5）不履行合同约定纠纷逐渐增多
全年，不履行合同纠纷主要表现为商家不能履行合同内容，给消费者造成不便或损失，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。一是装修公司不按合同约定期限完成装修项目；二是4S店不按约定维修车辆；三是手机维修店未按约定为消费者更换手机屏；四是办理的会员充值卡未消费经营者关门无法退费；五是摄影店开业期间以交付一定押金拍照优惠并送赠品等方式吸引消费者，但却不按约定提供拍照和退押金，造成多人投诉。
二、质量基础工作情况
（一）标准化工作情况
做好标准化宣传工作。在“世界标准日”组织开展了质量标准化宣传等活动，发放宣传资料，举办了世界标准日宣传暨政务服务标准化培训。为深入推进全市标准化战略的实施，制定了市标准化工作联席会议制度，落实专项资金，扎实推进标准化工作。《设施樱桃气象监测与服务规范》等3项标准列入2019年省级地方标准制定计划；《矮化密植苹果园水肥一体化技术规范》等6项标准列入市级地方标准制定计划；完成了《大樱桃果蝇生态防控技术规范》等3项市级地方标准的审定和发布；申报国家级和省级标准化试点示范项目，共有《省级矮化密植樱桃种植标准化示范区》等3个项目列入省级农业和服务业标准化示范建设项目；在建的3个省级美丽乡村标准化试点村和3个国家级、省级农业标准化示范区，1个省级服务业标准化试点共7个项目通过了年度考核和终期验收；指导相关企业开展了3A级“企业标准化良好行为”创建活动；指导涵盖355种产品的294项标准通过全国“企业标准信息公共服务平台”网上系统执行标准自我声明公开；组织开展了以“陕西制造、铜川配套”为主的汽车零部件加工行业的对标达标和行业领跑者项目申报。
（二）计量工作情况
在“5·20世界计量日”组织开展计量宣传活动，宣传计量法律法规、开展计量咨询、接受计量投诉、免费为群众检定血压计。加大社会公用计量标准建设投入，投资240万元新建雷达测速仪等10项计量标准，计量器具检定能力由40项扩展到50项。提升产业计量服务能力，新增E2等级砝码组标准装置。加强能源计量监督管理，印发了《关于加强全市能源计量工作的通知》等文件，共检查重点用能企业17家，对落实不到位的企业，要求限期整改。建立能源计量器具计量标准6项，免费开展检定加气机85台件、三项电能表1233台件、燃气表6379台件、水表5163台件、加油机1051台件、电子汽车衡310台件。围绕重点领域、重点产品、重点时节，开展计量监督检查，加强强检计量器具管理，规范市场计量秩序。组织开展全市加油机、眼镜制配企业、计量技术机构、能效标识产品、水效标识产品、安全防护计量器具、环境监测用计量器具等专项监督检查工作。
（三）认证工作情况
注重质量认证体系建设。组织对陕西立盛电器有限责任公司、铜川市三联果业有限公司、陕西鹏大实业有限公司等多家企业进行认证监督检查。规范机动车检测检测市场秩序，组织区、县市场监管局对全市4家机动车检验机构进行专项监督检查。通过检查，进一步规范了检验检测市场秩序，提高了从业人员的管理水平，增强了机动车检验机构主体责任意识和便民意识，规范了机动车检验机构违法检测行为。组织省机动车评审专家对4家机动车检测机构完成新标准升级扩项，进行了现场评审，目前已全部取得新的检验资质。落实深化认证改革。我市4家检测机构办理陕西省检验检测机构资质认定自我声明公开承诺5件。做好资质现场评审。12月上旬，组织省评审专家分别对铜川市环境监测站、铜川舜通来商砼检测有限公司进行资质认证现场评审。
（四）硬件基础设施建设情况
进一步强化技术保障。国家水泥质量监督检验中心（铜川）取得国家认监委CMA、CAL资质认定证书，获得了11类41种产品176个参数的检验能力。市特种设备检验所顺利通过国家资质核准。市计量所检定能力由40项扩展为50项。市食品药品检验检测中心完成了淀粉制品等7个食品大类、130余项参数的模拟实验，为我市市场监管执法提供强有力的技术支撑。
（五）质量信用体系建设情况
加强行业自律，建立企业质量信用档案、信用信息公示、信用公开承诺、“红黑名单”管理制度。依托公共信用信息平台和国家（陕西）企业信用信息公示系统，推进质量信用信息全面公开和共享。建立部门协同监管和联合奖惩机制，倒逼企业加强全员、全过程、全方位质量管理，引导企业建立严格的质量保证体系，不断提高质量水平。
三、质量宏观管理工作情况
（一）深入实施质量强市战略
深入贯彻落实中、省关于质量工作的决策部署，大力实施质量强市战略。一是加强组织领导和统筹协调。将质量工作摆到重要议事日程，及时召开了全市质量强市工作推进委员会全体会议，会议全面总结2018年质量强市工作，分析研究当前形势，部署2019年质量发展、质量强市及质量提升工作，通报了2018年度区县政府质量考核情况，表彰了2018年度省名牌产品及市优质品牌产品企业，为2018年质量工作画上了圆满的句号，对做好2019年质量强市工作进行了安排部署，吹响了集结号。二是进一步完善工作机制，夯实工作责任。印发了《2019年度铜川市质量强市（管理）工作要点》，夯实了各区县政府、市质强委各成员单位工作任务，明确了职责，为质量强市建设和质量工作扎实推进奠定了坚实基础。三是强化目标考核。落实政府的质量管理责任，发挥政府在质量工作中的龙头作用，在质量工作领域实施绩效考核管理，将质量发展和质量安全作为各级政府和领导干部的考核内容，实行严格的问责制，强化政府责任，提高政府质量管理效率，确保质量发展，引导地方走质量效益型发展道路。
（二）大力推进实施品牌战略
服务企业，质量品牌建设稳步提升。一是积极帮扶企业品牌创建。对企业品牌建设、品质质量提升、质量管理等方面进行调研指导，了解企业所需，对企业进行帮扶。全市累计创建省名牌产品22个，市优质品牌产品17个。二是抓好质量人才队伍建设。积极组织企业参加“中国品牌日”宣传活动暨品牌企业质量提升推进会、陕西省企业首席质量官任职培训等活动，举办了品牌管理与质量提升培训会，全市49家规模以上企业质量负责人等100余人参加了培训。三是积极开展名牌战略专项资金申报工作。印发了《关于申报2019年名牌战略专项资金的通知》，组织名牌产品企业进行申报，最终确定6家企业的6个项目为今年省名牌战略专项资金重点支持项目。四是积极做好质量提升行动重点项目上报工作。发挥先进典型示范引领作用，推荐西安重装铜川煤矿机械有限公司等2家企业上报2019年质量提升行动重点项目并获批。组织企业发布《企业质量信用报告》，开展质量安全诚信公开承诺，全市17家企业发布了企业质量信用报告，15家企业进行了质量安全诚信公开承诺。
（三）持续宣传营造质量氛围
加强宣传，质量文化氛围更加浓厚。积极开展质量宣传活动，进一步增强全民质量意识。充分利用广播电视、报刊、网络等媒体，坚持在“3·15国际消费者权益保护日”“中国旅游日”“5·20世界计量日”等节日节点，广泛开展质量宣传活动。开展“实施质量强市 推动高质量发展”质量月活动，联合省局举办“卓越质量三秦行·走进铜川”活动。积极参加陕西省企业首席质量官任职培训，开展质量开放日活动。全年共发放宣传资料10.3万余份，悬挂宣传横幅930余条，构筑起了优质、安全、环保、健康的“质量大堤”，上下形成“人人重视质量、关心质量、共建质量、提升质量和共享质量”的良好氛围。
四、对策和建议
针对当前我市质量工作存在的问题，应进一步完善质量工作机制，采取有力措施，破解瓶颈，持续开展质量提升行动，促进我市质量总体水平不断提高，为实现质量强市战略奠定坚实基础。
（一）聚焦追赶超越目标， 进一步优化顶层设计
一是进一步健全质量分析报告制度，强化质量监管，紧紧围绕地方经济建设和社会发展这个大局，全面提高市场监管工作的有效性。及时对质量状况和监管工作的有效性进行分析，为政府制定发展规划、进行宏观管理和决策带给科学的依据。二是进一步落实质量工作责任制，将质量工作摆到重要议事日程，定期听取质量工作汇报，分析研究质量工作发展形势，协调解决质量工作中的重大问题。三是制定质量强市工作规划和行动计划，使质量强市工作更加明晰化、可操作化。
（二）聚焦优化服务，全面夯实质量基础
一要大力提升标准化水平。全面实施标准化战略，全面落实企业标准自我声明、地方标准公开、企业标准“领跑者”制度。围绕优势特色产业、现代农业、现代服务业加快标准化建设，实施标准化引领。二要夯实计量基础建设。引导企业建立健全计量检测体系，提高计量管理水平，加强法定计量技术机构建设，新建和更新社会公用计量标准，围绕经济发展需要，拓展检测项目，提升全市计量服务保障能力。加快企业计量管理体系建设，充分发挥计量在保障和提高产品质量方面的作用。三是加强质量技术体系建设。围绕主导产业和现代服务业、现代农业发展要求，加大投入力度，进一步加强质量基础设施建设。继续引导、支持全市各级各类技术机构的建设与发展，重点支持帮助技术机构围绕服务产业发展，加快设备设施更新、购置和项目建设，不断提高技术检测机构的装备水平和检测能力。
（三）聚焦规范秩序，着力提升监管执法力度
深化“放管服”改革，强化事中事后监管，严格按照法律法规从各个领域、各个环节加强对质量的全方位监管。一是加强产品质量监管。加大对重点产品、重点企业、 重点区域的整治力度，坚持监管的重点和工作重心下移，切实加强对农村和小城镇的生产加工企业的监督检查。筑牢安全防线。二是加强工程质量监管。进一步提高规划设计质量水平，抓好大型公共建筑、保障性住房、公共交通、电站、水利等工程的质量安全监管，落实建设工程质量安全生产责任制，坚决遏制重大工程质量事故和安全生产事故的发生。三是加强服务质量监管。对医疗、旅游、供水、供电、供气、供热等服务行业质量要进一步加强监督管理，提高服务业质量水平和竞争能力。
（四）聚焦质量提升，强化企业质量主体责任
牢固树立“质量第一”的经营理念，积极推广先进的质量管理理念和现代企业管理方式，实施质量经营战略，将质量管理理念融入企业的生产、经营、管理、技术和服务等环节，强化全员全过程的质量管理。推广质量安全首负责任制，用责任倒逼企业重视和加强全面质量管理。强化企业质量主体 意识。以“进学校、进社区、进市场”等多种形式对广大群众进行质量普及教育，提高全社会质量意识，使“转变经济发展方式，走质量效益型道路”的思想意识深入人心。
（五）聚焦“四个安全”，严守安全底线
食品、药品、特种设备和产品质量“四个安全”，是重要的民生问题。要充分认清严峻形势，切实摸清监管底数，全面理清工作思路，增强安全监管的责任感。要严格日常监管，紧盯关键节点、重要时刻，积极履职，全面开展专项整治行动。要创新监管方式，积极落实“智慧+监管”，要创新监管理念，充分运用互联网、大数据等技术，促进数据联通、资源共享。从隐患排查入手，从重点环节突破，从全面覆盖夯实，坚守安全红线、强化安全底线、筑牢安全防线，切实保障安全监管工作落地见效。
（六）聚焦消费环境，维护合法权益
一是强化属地监管。按照消费投诉处理的属地原则，充分发挥12315系统的作用，加强催办力度，督促相关区县局进一步落实责任，切实维护好消费者的权益。加强商品质量监督检查工作，加大对商品质量监督抽检的覆盖面。二是严格执法，加大对违法行为的查处力度。加强对不合格商品的后处理工作，严格依法依规对不合格商品的经营者作出处理。加强与司法、刑事、仲裁等部门之间的投诉举报业务的衔接与互动，使消费者的合法权益得到有效维护。三是净化消费环境。在服务企业中广泛开展“放心消费”创建活动，推动企业在努力做到“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”上做文章、下功夫，为消费者提供安全放心的消费环境，不断提高消费者的满意度。
（七）聚焦质量文化，推动质量全民共治
创新质量治理模式，注重社会各方参与，健全社会监督机制，推进以法治为基础的社会多元治理，构建市场主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的质量共治格局。强化质量社会监督和舆论监督。建立完善质量信号传递反馈机制，鼓励消费者组织、行业协会、第三方机构等开展产品比较试验、综合评价、体验式调查，引导理性消费选择。同时，充分利用新闻媒体、政府网站、微信等平台和载体，传播铜川质量声音，讲好铜川质量故事。结合重要节日，采取多种形式，开展质量宣传活动，进一步营造良好质量环境，增强全市人民和广大企业经营者的质量意识和法制观念。
网络编辑：戴凯颖
信息审核：王勇