铜川市人民政府办公室        
2017年7月27日           

铜川市开展放心消费创建工作实施方案  

　　为推动供给侧结构性改革，充分发挥消费拉动经济增长的基础作用，不断优化改善消费环境，根据《陕西省人民政府办公厅关于印发开展放心消费创建工作实施方案的通知》（陕政办函〔2017〕36号）精神，结合我市实际，特制定本方案。
　　一、指导思想
　　以习近平总书记系列重要讲话精神为指导，深入贯彻落实党的十八届三中、四中、五中、六中全会精神和国务院《“十三五”市场监管规划》精神，坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”工作方针，围绕《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规的贯彻落实，以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益，服务全市追赶超越、转型发展大局。
　　二、创建目标
　　按照突出重点、分步实施原则，到“十三五”末，努力建成一批放心消费先进（示范、品牌）单位、示范行业和放心消费示范区县，使我市消费法律法规知识全面普及，消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，诚信体系建设更加完善，消费保障民生、促进发展的作用充分显现，力争“十三五”末实现放心消费城市创建目标。
　　（一）全民消费维权法治意识普遍增强。通过广泛深入宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》《广告法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规，生产经营单位诚信守法经营意识显著增强，政府部门依法行政和监管效能持续提升，社会各界依法监督水平不断提高，广大消费者依法维权的意识和能力大幅提升。全市消费维权法律法规知晓率达到80%以上。
　　（二）消费维权工作机制更加健全高效。市场监管效能不断提升，行政调处机制更加高效，行政调处与司法调解有机衔接。生产经营单位的消费纠纷和解机制更加完善。消费争议仲裁制度不断完善，仲裁解决消费纠纷作用发挥更加明显。消费者协会等社会组织维权机构机制健全，消费纠纷调解更加有效。消费者、新闻媒体、社会团体的监督参与机制全面形成。全市各类投诉站受理消费者投诉处理率达到98%以上，消费者对投诉处理的满意率达到90%以上。
　　（三）市场消费环境进一步改善优化。企业诚信体系建设加快推进，行业主管部门履行保护消费者合法权益职责落实到位。消费环境的源头治理进一步强化，重点领域和突出问题的监管执法和规范治理有力有效，消费维权工作体系协调联动、运转高效。消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度持续提升。企业示范引领、行业自律规范、社会广泛监督的积极作用充分发挥。
　　三、创建内容
　　通过逐年深化、持续拓展的方法，充分发挥生产经营单位的主体作用，创建一批放心消费先进（示范、品牌）单位，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度，发挥示范带动作用。以放心消费先进（示范、品牌）单位为基础，逐步向放心消费示范行业、示范区县推进，最终实现放心消费城市创建目标。
　　（一）消费安全放心。督促生产经营者提升安全生产、安全经营水平，防范和杜绝安全事故发生。落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，保障消费者人体健康和人身、财产安全。组织和指导经营者制定切实可行的人体健康、生命安全保障制度，确保安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。
　　（二）消费质量放心。积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。指导生产经营者建立消费品质量追溯制度。规范和监督商品质量和市场计量行为。引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度，切实保证产品质量。严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件。
　　（三）消费价格放心。加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价。依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。
　　（四）消费服务放心。严厉打击侵害消费者合法权益行为，督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
　　（五）消费维权放心。建立健全消费维权网络，建立投诉快速处理机制。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出店门。消费者协会等社会组织切实履行法定职责，有效调解消费纠纷。行政主管部门完善消费维权机制，协调联动、依法高效处理消费纠纷。指导仲裁机构依法依规从事消费纠纷仲裁业务，公平、公正、快捷、高效仲裁消费纠纷。建立健全消费纠纷案件诉调衔接工作机制。
　　四、组织实施
　　（一）加强领导。建立市消费者权益保护工作联席会议（以下简称联席会议）制度，由市政府分管领导担任第一召集人，市政府分管副秘书长、市工商局主要负责同志担任召集人，统筹推进放心消费创建工作。联席会议办公室（暨放心消费创建工作办公室）设在市工商局，负责贯彻落实联席会议的各项决策部署，组织创建工作的日常工作，统一协调、指导、督促各区县各成员单位的创建工作，及时协调解决创建工作中的问题。各区县要根据本方案，结合实际制订具体实施方案，健全工作机制，强化部门协同和上下联动，狠抓工作落实。
　　（二）突出重点。各区县、各有关单位要从实际出发，紧密围绕与民生密切相关、群众投诉举报较多、社会关注度较高的消费热点、难点、重点问题，开展消费维权系统整治。突出食品药品、交通工具、家用电器、商品房等重点商品，汽车维修、餐饮住宿、文化娱乐、通信互联网等重点行业，非现场购物、预付卡消费、投资理财、旅游出行等重点领域，农村、城乡结合部、景点景区、校园周边、车站等重点区域开展放心消费创建工作。
　　（三）广泛宣传。各区县、各有关单位要围绕放心消费创建工作，充分利用广播、电视、报纸、微信、微博、互联网、公共场所LED屏幕、公共交通显示屏等载体，多角度、多层次宣传创建工作，推动放心消费创建宣传教育进市场、进企业、进景区、进学校、进电商，引导消费者增强自我保护意识、消费维权意识，努力提升放心消费创建工作的社会知晓度和认同度。
　　（四）强化监管。各区县、各有关单位要认真开展放心消费创建相关评价工作。将放心消费创建工作逐步纳入考核内容和“卫生城市”“文明城市”等创建工作中，有效推进。针对行业和区域存在的突出问题开展专项整治，不断规范经营行为。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求，切实落实部门监管责任。建立健全信用监管和联合惩戒工作机制，形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。
　　（五）创新方法。委托第三方机构采集经营者申报、部门抽查、行业统计、投诉举报热线、社会调查等方面数据等，依托省放心消费创建工作办公室建立的放心消费创建网络平台，形成消费环境指数评价及报告等向公众发布，强化社会监督，及时评估创建工作成效。