各区县人民政府，市新区管委会，市政府各工作部门、直属事业机构：
　　为进一步优化旅游环境，实现旅游工作“一年打基础，三年见成效，五年上台阶”发展目标，市政府决定将2014年确定为“铜川旅游环境提升年”。现就有关事项通知如下：
　　一、活动目标
　　以不让每一位游客在铜川受委屈为目标，以提升旅游环境为重点，全面推进城市环境景区化、景区设施城市化，促进全市旅游环境明显改善，市场秩序明显好转，服务质量明显提升，全社会旅游服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识进一步增强，从业人员精神面貌和服务能力全面提升，营造优质、规范、周到、便捷的旅游环境，推动休闲养生旅游目的地城市建设。
　　二、活动内容
　　（一）提升城市旅游环境。
　　1. 完善城市旅游服务设施。按照“城市即景区”的要求，加快在建旅游服务设施项目建设。围绕游客、群众集散场所，增加公共停车场、公共厕所、旅游集散场所、信息咨询服务、公共图形符号等旅游服务设施。（责任单位：各区县政府、市新区管委会、市住建局、市规划局、市文物旅游局）
　　2. 改善县域旅游环境。推进耀州区旅游示范县创建工作。各区县年内最少建设1条特色旅游文化街区，打造1个乡村旅游示范品牌。加快照金、陈炉、黄堡、太安、孙塬等特色旅游名镇建设，建设区域游客集散和服务中心。（责任单位：各区县政府、市新区管委会、市农业局、市文化广电局、市文物旅游局）
　　3. 整治卫生环境。以景区周边及公路沿线为重点，加大对私搭乱建、乱堆乱放、违规摆摊等现象的整治力度，改善旅游环境。结合群众及游客需求，设立医疗救助站点，配备必要的设施设备。开展旅游市场食品卫生整治，确保旅游食品安全。（责任单位：各区县政府、市新区管委会、市环保局、市交通运输局、市四创办、市工商局、市食品药品监管局）
　　4. 优化交通环境。加快旅游专线道路建设，提高景区道路等级和通行能力，配备旅游专线车辆和随车讲解员，提高景区可进入性。积极调研策划，结合节庆活动及旅游旺季开通西安等城市至铜川的旅游客运线路。采取生态造林、道路绿化、建设文化墙、沿线环境治理等综合措施，建设绿色旅游通道。按照规范标准设置布局合理、指示准确清晰的道路及旅游景点导示标牌。加强旅游客运市场监管，规范经营行为，整治客运车辆欺客、宰客、倒客和出租车不按规定使用计价器、拒载、拼座等违规经营行为及车容车貌、车内外环境卫生不符合要求等问题，严厉查处非法经营的“黑车”。加强驾驶员职业道德、文明服务、安全驾驶等教育培训，做好旅游客运车辆的安全管理。（责任单位：各区县政府、市新区管委会、市公安局、市交通运输局）
　　5. 加强旅游宣传。围绕“药王故里  养生铜川”、“溪山行旅 大美铜川”旅游形象主题，以休闲养生、红色文化、佛教文化、耀瓷文化等特色文化品牌为重点，加大宣传力度，在车站内、客车上投放景区宣传广告、导览图及乘车指南，在游客集散场所摆放铜川旅游宣传资料、交通图等，大力推广铜川旅游精品线路，提升铜川旅游品牌的吸引力和影响力。（责任单位：各区县政府、市新区管委会、市文化广电局、市文物旅游局、市委外宣办、市政府新闻办、市级各新闻单位、各相关景区）
　　（二）健全旅游服务体系。
　　1. 积极引进高星级品牌连锁酒店，加快在建星级酒店建设进度，优化星级旅游饭店结构。（责任单位：市商务局、市招商局、市开发投资公司）
　　2. 围绕市场需求，挖掘文化内涵，开发具有地方特色的创意文化旅游纪念品。市旅游发展有限公司、旅游纪念品开发生产厂家全年至少推出一个系列的特色旅游产品，并做好产品营销工作。（责任单位：市商务局、市文化广电局、市文物旅游局、铜川旅游发展有限公司）
　　3. 加强参与体验类项目开发，策划特色参与项目或节庆促销活动，丰富游览内容。（责任单位：市文物旅游局、各相关景区）
　　（三）推进旅游景区标准化建设和精细化管理。
　　1. 积极开展A级景区创建工作，完成照金香山4A级景区挂牌，启动耀州窑博物馆4A级景区创建工作。（责任单位：市文物旅游局、各相关景区）
　　2. 推进景区服务设施标准化建设。加强景区游客服务中心建设，配备音像播放器、电子触摸屏、宣传展架、特色商品展区、活动信息公示栏、讲解员公示标牌等服务设施。设立规范统一的省、市主要旅游景点导览图，完善景区内导示标识，明示咨询、投诉、救援电话，形成互动宣传。按照四季正常使用、相距不超过步行30分钟范围的布局建设生态公厕，加强管理，确保景区开放期间全时段开放。配备消防、医疗救护及轮椅、童车等无障碍设施，保持使用状况良好，满足游客需求，确保旅游安全。（责任单位：市文物旅游局、市卫生局、市质监局、市公安局、各相关景区）
　　3. 加强景区精细化管理。景区工作人员着装统一，举止得体，服务主动，热情大方。售票处统一公示门票价格及优惠办法，耐心及时处理补票、退票等问题。导游讲解人员持证上岗，认真讲解，不得擅自减少或中止讲解服务，不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。景区工作人员要尊重游客，热情主动服务，耐心听取意见，虚心接受批评，努力满足游客需求。景区关闭前半小时要提醒游客，遇突发事件需及时向游客告知或发出警示，做好游客疏散。（责任单位：市文物旅游局、各相关景区）
　　4. 改善景区卫生环境。加强保洁力量，抓好日常管理，注重长效保持，做到建筑设施整洁完好，施工现场管理规范，垃圾收集日产日清，景区环境美观大方。（责任单位：各相关景区）
　　5. 认真落实旅游惠民政策。各景区宣传促销价格折扣要在全市统一优惠政策基础上组织实施，不得擅自提高收费标准。（责任单位：市文物旅游局、市物价局、各相关收费景区）
　　（四）提升行业经营企业服务质量。
　　1. 改善旅游饭店服务环境。加强星级饭店评定标准宣传，健全退出机制，指导星级饭店完善服务设施，提升服务水平，做到客房卫生整洁，安全舒适；餐厅服务态度良好，菜式有特色，价格合理，食品卫生符合国家规定；休闲娱乐项目富有特色，内容健康；旅游团队住宿、餐饮接待规范有序。各星级旅游饭店要在前台、休息区、餐厅、客房、会议室等位置摆放铜川市情和旅游宣传资料。（责任单位：市卫生局、市商务局、市文物旅游局、市工商局、市质监局）
　　2. 提高旅行社服务水平。指导旅行社健全内部管理机制，为游客提供真实、对称的旅游产品信息和规范化服务。规范旅游合同，明确服务项目、费用标准和违约责任，不得单方面转（并）旅游团队。旅行社导游统一佩戴导游证（IC卡），不得私自承揽业务或改变旅游合同或团队计划，不向游客索要小费，不欺骗、胁迫游客消费，不强制游客参加合同约定之外的游览活动。出台《旅行社地接奖励办法》，做大地接市场。（责任单位：市文物旅游局、市工商局、市质监局）
　　（五）建设高素质的人才队伍。
　　1. 加强导游队伍建设。完善导游人员动态信息资料库，加强岗前培训、在岗培训和外出学习交流，提高导游行业整体服务意识。加强导游讲解人员管理，健全导游服务跟踪反馈及考核奖励机制，制定实施《导游员星级评定管理办法》，探索导游星级、服务质量与劳动报酬相挂钩的激励机制。开展星级导游员评选活动，积极推荐优秀导游参加中、省行业竞赛，展示行业形象，树立先进典型，加强宣传推广，发挥榜样作用。（责任单位：市文物旅游局、市总工会、团市委、各相关景区）
　　2. 加强旅游企业服务人员队伍建设。指导星级饭店、旅行社积极开展服务技能培训、技能比武等活动，健全服务效果与薪酬挂钩机制，提升工作人员服务水平。（责任单位：市文物旅游局、市总工会、团市委）
　　3. 提升乡村旅游从业人员服务能力。加强乡村旅游服务人员培训，做到服装整洁，语言清晰，举止文明，热情大方，掌握普通话和基本服务礼仪，熟悉本地民俗文化及资源特色。（责任单位：各区县政府）
　　（六）提升公共服务和管理水平。
　　1. 完成铜川市旅游服务中心项目，开展“智慧旅游”平台建设，探索推广旅游信息咨询、网络营销、网上预订、网上支付、定位导航、手机终端信息发布等智慧旅游项目，为游客提供高效便捷的公共服务。（责任单位：市新区管委会、市发展改革委、市文物旅游局、电信铜川分公司、移动铜川分公司、联通铜川分公司）
　　2. 深入践行旅游行业核心价值观，开展“文明旅游”、“人人都是旅游形象”系列宣传活动，引导旅游者理性消费和合理维权，引导广大市民争当“文明旅游使者”，营造旅游城市良好氛围。深入开展旅游行业“创佳评差”和“平安景区”创建活动。（责任单位：市文物旅游局、团市委、市综治办、市委外宣办、市文明办）
　　3. 加强旅游行业监管，打击无证照经营、出售假冒伪劣商品、不正当竞争、欺客宰客、欺行霸市、虚假宣传、买卖欺诈，乱涨价乱收费、超范围经营等违规行为，协调游客与经营者之间的纠纷，维护健康有序的旅游市场秩序。加强旅游特种设施设备的检测管理，确保旅游安全。做好节假日和庆典活动期间的人流和交通疏导工作，维护正常的游览秩序。（责任单位：市文物旅游局、市工商局、市质监局、市物价局、市公安局）
　　三、工作步骤
　　全市“旅游环境提升年”活动分三个阶段进行。
　　（一）动员部署阶段（2014年4月）。制定活动实施方案，建立组织机构，部署活动任务。
　　（二）实施落实阶段（2014年5月－12月）。各区县、各有关部门按照活动方案统一部署，抓好组织实施。
　　（三）总结评价阶段（2015年1月）。对活动开展情况进行检查考核及总结评价。
　　四、工作要求
　　（一）统一思想，提高认识。各区县政府、市新区管委会、各有关部门要充分认识开展“环境质量提升年”活动的重要意义，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，认真开展工作。
　　（二）精心组织，狠抓落实。市政府成立“旅游环境提升年”活动工作小组，副市长何尚民任组长，市政府副秘书长井益田、市文物旅游局局长惠善利任副组长，办公室设在市文物旅游局，负责活动的组织协调工作，办公室主任由市文物旅游局副局长薛小平担任。各区县、各相关单位也要成立相应工作机构，制定切实可行的工作方案，抓住质量提升的关键点和薄弱环节，精心组织实施，切实把各项工作落到实处。
　　（三）加强宣传，营造氛围。要精心策划，充分利用电视、报刊、网络等媒体大力宣传活动开展情况，推广活动中涌现出的好经验、好做法，宣传一批有社会责任感、讲诚信、质量好的典型单位，曝光一些典型的违法行为，营造全社会重视旅游环境提升、关注旅游发展的良好氛围。

 
铜川市人民政府办公室        
2014年4月14日