各区县人民政府，市新区管委会，市政府各工作部门、直属事业机构：
　　《铜川市人民政府公众意见收集处理办法》已经第38次市政府常务会议审议通过，现印发你们，请结合实际，认真抓好落实。

铜川市人民政府办公室          
2013年6月1日                 

铜川市人民政府公众意见收集处理办法

　　第一条  为规范公众意见收集处理工作，保障公众的参与权、表达权和监督权，推进政务公开和服务型政府建设，制定本办法。
　　第二条  本市各级人民政府及其工作部门、直属事业机构和授权管理公共事务的组织（以下统称行政机关）收集和处理公众意见，适用本办法。本办法所称公众意见，是指公民、法人或者其他组织针对行政机关履职活动反映的情况、提出的建议和表达的诉求，包括投诉、举报、咨询、利益诉求和新闻观点。通过行政复议、行政诉讼、仲裁、人大代表、政协委员等渠道反映的意见，不纳入本办法的范围。
　　第三条  收集和处理公众意见，应当遵循以人为本、服务大局、客观公正、及时有效的原则，谁主管谁负责，做到依法依规、科学严谨和群众满意。
　　第四条  收集、处理和反馈公众意见，实行分级负责属地为主与归口管理相结合。
　　收集、处理和反馈公众意见，一般由涉及的区县政府或部门负责；跨区县的，由共同主管的市级部门牵头办理，相关区县配合；需要2个以上部门共同办理的，由牵头部门主办、相关部门配合。
　　第五条  行政机关应当建立健全公众意见收集处理工作制度，指定专门机构和人员，及时收集、处理和反馈涉及本单位职责范围内的公众意见。市政府办、市信访局根据各自职责权限收集、处理、转办、催办和督办公众意见。
　　第六条  行政机关要主动通过以下方式收集公众意见：
　　（一）网站、政务微博、新闻媒体等传媒渠道；
　　（二）手机短信、来信来电、政务信箱、接待来访；
　　（三）座谈会、论证会、听证会、研讨会等开放式会议；
　　（四）走访调研、开放式决策、对话访谈、政民互动、意见征集、社会评议、问卷调查等公众参与活动；
　　（五）其他便于公众表达意见的方式。行政机关应当向社会公开接受公众意见的机构、途径及联系方式等信息，畅通接受公众意见的渠道。
　　第七条  公民、法人或其他组织可以根据本办法第六条规定，依法依规向行政机关表达意见，并要求作出答复。公民、法人或其他组织向行政机关表达意见，必须遵守国家法律、法规和有关规定，不得危害国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，不得诽谤侮辱、恶意攻击、诋毁党和政府及依法受保护的组织和个人。
　　第八条  行政机关对收集的公众意见，应分类登记、逐项整理、限期处理。
　　（一）通过互动活动、互动会议表达的公众意见，应在活动或会议结束当日（遇节假日、双休日顺延，下同）整理，报送相关领导阅办；
　　（二）以通信、来访等方式提交的公众意见，应在收到意见当日登记、整理，报送相关领导阅办；
　　（三）通过互联网、新闻媒体等反映的公众意见，应在信息生成后24小时内登记、整理，报送相关领导阅办；
　　（四）涉及重大、紧急事项的，须在信息收到或生成后随即登记、整理，采取电话或书面方式报告领导。
　　对报送的公众意见，相关领导应在1个工作日内阅批，涉及重大或紧急事项的，应立即阅办。
　　第九条  收集的公众意见涉及下列情形之一的，应当根据第八条规定的时限，呈报市政府分管领导阅示：
　　（一）涉及全市或市政府全局工作的重要事项；
　　（二）具有普遍性的问题；
　　（三）涉及安全、稳定或可能引发突发事件的；
　　（四）重大舆情动态，包括重大舆情危机、新闻舆论危机和正面新闻评价；
　　（五）市政府要求报送的其他事项。
　　第十条  对收集的职责范围内的公众意见，责任部门应在登记、整理的同时，随即作出受理回应。能当即答复的当即答复，不能当即答复的承诺办结时限，一般在3个工作日答复，情况复杂的7－14个工作日答复。超出处理权限或依靠自身力量难以处理以及需要市政府研究处理或答复的，应当面及时报告市政府分管领导研究处理。
　　第十一条  市政府办、市信访局对收集的针对特定部门的一般性公众意见，在登记后随即转相关部门办理，并明确相关办理要求。对涉及重大事项、具有普遍性、需要市政府处理或答复等情形之一的，报经市政府分管秘书长或副秘书长研究后，交相关部门处理。对转办、交办的公众意见，承办部门按照本办法第十条的规定予以受理，并作出回应。
　　第十二条  处理涉及重大、复杂问题的公众意见，应当经集体研究会商，提出办理意见，妥善处理；涉及跨区县、跨部门的，应当召集相关区县和部门负责人会办，共同研究办理措施和回复意见。影响面大、可能导致事态升级的，应当密切关注事态发展，制定专项应急预案，统筹各方力量协同处理。
　　第十三条  对受理的公众意见，承办部门应当按以下要求限时办结和答复：
　　（一）办事咨询类意见，3个工作日内答复；
　　（二）建言献策类意见，14个工作日内作出是否采纳的回复并说明理由，有具体要求的，遵其要求；
　　（三）在线访谈类意见，原则上现场答复，现场未答复的，应于访谈结束后3个工作日内通过访谈渠道答复；
　　（四）投诉举报类意见，属一般性问题的，7个工作日内回复办理情况，属重大或复杂问 题的，14日内回复办理情况；
　　（五）利益诉求类意见，一般性问题应于3个工作日内回复，重大或复杂问题于14日内回复办理情况；
　　（六）突发危机类意见，包括涉及社会稳定、突发事件、舆论危机的，在信息生成或收到后24小时内调查核实并回应；涉及事项特殊、紧急的，4小时内办结并回应。
　　对前款第（一）项至第（五）项公众意见，因情况复杂不能在规定期限办结的，可报请有权机关负责人批准后延长办结和答复期限，以适当方式向公众作出说明。对交办、转办的公众意见，有明确时限的，遵其要求。
　　第十四条  行政机关应当建立虚假和不完整信息澄清制度，对可能影响社会稳定、扰乱社会秩序的虚假或不完整信息，须在信息生成后24小时内发布权威信息，予以澄清。
　　第十五条  处理公众意见，应当尊重公众的知情权，公开反馈受理情况、办理过程和办理结果。
　　对公众意见的办理结果，应于办结后3个工作日内向当事人反馈，并向社会公开。涉及重大舆情危机的，应于信息产生后24小时内公布处理结果。
　　第十六条  对公众意见的办理情况，承办部门应当采取以下方式向公众答复或反馈：
　　（一）政府门户网站、本部门网站；
　　（二）通过新闻媒体以采访报道的形式；
　　（三）对同类的多个意见以适当方式统一答复或反馈；
　　（四）不宜公开答复的，通过电话、书信或当面答复；
　　（五）涉及重大问题的，专题答复。
　　前款答复和反馈方式，必要时可同时使用。
　　第十七条  公众意见处理情况有下列情形之一的，不予公开：
　　（一）涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的；
　　（二）违反道德规范的；
　　（三）当事人在提交意见时明确不予公开的；
　　（四）行政机关有合理理由认为不宜公开的。
　　第十八条  当事人对答复意见不满意的，可按程序向上一级有权处理机关反映。上一级有权处理机关应认真调查核实，于30个工作日内回复当事人。
　　第十九条  对市政府交办的公众意见，承办部门应于办结后3个工作日内书面向市政府督查室或交办的部门报告办理情况。对转办、督办的公众意见，承办单位应于办结后3个工作日内向转办、督办部门反馈办理结果。
　　第二十条  涉及的普遍性问题公众意见，以及对市政府相关政策、行政决策、重点工作的合理建议，可作为市政府行政决策的议题来源或依据。
　　行政机关应当定期对有价值的公众意见进行分类汇总、分析论证，书面报市政府决策参考。
　　第二十一条  收集和处理公众意见，要认真负责、公开公正、及时有效，不得推诿、护短、拖延和敷衍。
　　第二十二条  市政府办、市监察局应当监督检查公众意见处理工作，定期通报公众意见处理工作情况。市政府办、市信访局适时对转办的公众意见进行催办。
　　第二十三条  行政机关执行本办法的情况，纳入其绩效管理内容。市政府每半年对行政机关收集处理公众意见工作情况进行检查，全年考核结果作为绩效考核的重要依据之一。对执行本办法的先进单位和个人，予以通报表扬；公众意见产生重大社会经济效益的，对提议者予以表彰奖励。
　　第二十四条  行政机关不按规定期限和要求收集处理公众意见的，予以通报批评，并责令限期改正；造成重大损失或不良影响的，对主要负责人和相关责任人员予以诫勉谈话，视情况给予行政处分。对公众意见收集办理工作质量差、社会满意度低的，实行行政问责。
　　第二十五条  各区县政府，市新区管委会，市政府各工作部门、直属事业机构，要根据本办法，制定具体实施办法。面向社会公众服务的公共企事业单位参照本办法，开展公众意见收集和处理工作。
　　第二十六条  本办法自2013年7月1日起施行。2018年7月1日自行废止。