各区县人民政府，市新区管委会，市政府各工作部门、直属事业单位：
　　为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)、《陕西省人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（陕政办发〔2016〕95号）要求，建立责权明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步规范旅游市场秩序,营造放心舒心的旅游消费环境，有效保障游客和旅游经营者合法权益，提高全市旅游服务质量,结合实际,特制定本意见。
　　一、依法行政，明确旅游市场综合监管责任
　　(一)强化政府领导监管责任。
　　为建立旅游市场综合治理长效机制,市政府决定由铜川市旅游产业发展领导小组负责统筹全市旅游市场秩序整治工作。旅游产业领导小组办公室（铜川市文物旅游局）牵头，负责市域内旅游市场综合监管的指导、协调、管理等工作；不定期召开旅游市场综合监管工作会议，听取相关工作汇报，通报旅游综合执法与旅游投诉处理情况，协调重大联合执法行动，督办问责扰乱旅游市场秩序的重大事件，研究解决综合监管中的重要问题及事项。各区县政府是规范旅游市场秩序、推进旅游业发展的第一责任主体,按照省市总体部署和要求,建立健全旅游市场综合监管机制。
　　(二)加强部门合作，明确分工各司其职。
　　按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,结合实际,制定旅游市场综合监管责任清单，明确各有关部门职责，加快形成综合监管格局。
　　1. 文物旅游部门:依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任;牵头组织旅游市场秩序整治工作;依照《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，负责对旅行社、导游等旅游经营企业和旅游从业人员违法违规经营行为的查处和投诉处理；负责对“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的查处；联合或配合相关部门查处“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。依法开展安全检查行动，确保文物景点安全和游客安全，特别是重大节日前做好文物景区的各种应急预案制订和演练等。
　　2. 编制部门：协调解决旅游市场综合监管工作方面的机构改革和机构编制管理工作等。
　　3. 宣传部门：充分发挥新闻宣传作用，开展《中华人民共和国旅游法》《陕西省旅游条例》的宣传贯彻工作，加强正面消费和依法维权的宣传，引导游客理性消费等。
　　4. 公安部门:依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者人身财产安全的违法犯罪行为,及时查处景区强迫消费、敲诈勒索等治安、刑事案件;负责对旅游旺季交通流量的预判和分流及交通管制等。
　　5. 工商部门:依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为；依法查处无证照经营旅游业务的违法行为；旅游经营者注册登记前必须在旅游行政部门备案。
　　6. 交通运输部门:负责道路、水路客运运输市场监管,依法查处违法违规经营行为;负责对管养公路沿线范围内依法设置的景区（点）指示牌被遮挡的投诉处理;依法打击未经许可、超越许可范围从事旅游客运经营的行为。
　　7. 文化部门：负责对旅游景区（点）、酒店等文化演出场所、文艺演出团体的文化专项执法检查，依法查处违法演出行为。
　　8. 税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。负责对符合有关条件的旅游企业，享受西部大开发税收优惠政策的落实。对旅游企业发生的符合条件的广告费和业务宣传费，可按照税法规定在税前扣除。
　　9. 质监部门:依法对旅游场所大型游乐设施、索道、场（厂）内专用机动车辆等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理，负责规范和监督涉旅商品质量和市场计量行为等。
　　10. 物价部门:负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销，景区门票捆绑销售、违规收费，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题；充分发挥“12358”价格监管平台作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
　　11. 卫生计生部门：依法对景区（点）及周边宾馆、开展住宿服务的饭店、招待所等公共场所经营单位的卫生许可情况、从业人员健康体检、卫生知识培训情况及公共用品采购、贮存、索证索票情况等进行监督检查，对违反《公共场所卫生管理条例》和《公共场所卫生管理条例实施细则》的行为进行处罚，处理卫生管理工作投诉等。
　　12. 商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室职能作用，协调有关成员单位，针对旅游购物场所、旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
　　13. 宗教事务部门：负责规范旅游景区（点）内宗教活动场所的宗教活动和教职人员的执业行为；联合公安部门对擅自设立宗教活动场所、假冒宗教教职人员进行宗教活动，诱导游客烧高香、违法设立功德箱等借教敛财的行为进行打击处理。
　　14. 体育部门：按照职权，依法对旅游景区经营高危险性体育项目进行许可、监督和管理等。对在没有道路通行的地方或者旅游景区游览路线以外的地方组织开展穿越山岭、攀登山峰等具有危险性的健身探险旅游活动做好监管。组织者应当向参与者作出风险提示，并应当提前五日将活动时间、地点、路线、人员名单、保障措施、应急方案等向县级以上体育行政部门备案，未备案的活动行为由参与者本人所在单位或者社区、街道办等配合体育部门做好监管工作。
　　15. 安全监管部门:负责对涉旅行业的安全生产工作实施综合监管,依法组织开展旅游安全生产事故调查处理等工作。
　　16. 食品药品监管部门:依法承担对旅游景区（点）、游客集散中心等场所餐饮服务和食品安全监督管理及投诉处理等工作。
　　17. 通信主管部门:依法对移动铜川分公司、联通铜川分公司、电信铜川分公司和互联网等信息通信服务企业实行监管，承担互联网行业管理责任；督促通信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任,配合开展在线旅游网络环境和信息治理,配合处理网上虚假旅游广告信息等。
　　18. 网信部门(网络安全和信息化领导小组办公室):依法清理网上虚假旅游信息,查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
　　19. 环保部门:负责旅游景区(点)的污染防治及生态保护监督管理;加强对旅游线路及景区企业排污情况的监测;查处生产经营企业超标排放“三废”污染景区及周边环境以及各类破坏生态环境的违法行为。
　　20. 气象部门：负责重大旅游节庆活动、黄金周期间的天气预报及灾害性天气预警等工作。加强旅游景区（点）的防雷电安全知识、气象科普知识的宣传，做好雷电灾害评估及防雷设施检测等工作。
　　其他未列部门,依据法定职责对涉旅经营者依法进行监管。
　　（三）明确旅游部门层级责任，切实做好市场监管工作。
　　以属地管理为主，市、区县两级旅游部门做好旅游投诉受理和旅游市场联合执法的综合协调工作。
　　市级旅游部门：负责市域内旅游执法工作的指导协调和监督检查，跨区域旅游行政执法和案件查处；设立旅游投诉专线，公布旅游投诉电话，确保旅游投诉渠道畅通，及时做好旅游投诉的分办、转办和处理等工作。
　　区县旅游部门：进一步建立健全旅游执法机构或旅游综合执法机构；全面受理行政区域内投诉，开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法等工作。
　　（四）强化管理，落实涉旅企业主体责任。
　　注重发挥经营者的主体作用。引导旅游企业依法诚信经营，强化旅游及相关企业在经营行为规范、消费纠纷调解、违法行为查处协助等方面的责任意识和主体作用；积极践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，主动提供优质服务，共同维护旅游市场秩序。
　　（五）发挥社会公众监督作用，完善监督机制。
　　积极将全国“12301”旅游服务热线、铜川旅游投诉电话0919－8166111及各区县旅游投诉电话对外公布，鼓励社会各界提供各类违法违规行为线索。加强全市旅游志愿者组织建设，多种形式积极开展文明旅游宣传活动，促使游客遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。充分发挥旅游协会自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。强化舆论监督，支持新闻媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件等。
　　二、完善综合监管工作流程
　　（一）投诉受理。市、区县旅游部门作为旅游投诉统一受理机构要对投诉事项进行及时分析研判，迅速组织协调有关部门进行处置。各相关部门通过各自平台接到的涉旅投诉，属于职责范围的，应单独或协调有关部门进行处置，不属于职责范围的，移交相关部门处理，并告知投诉人。
　　（二）部门协作。行政执法主体依法对案件进行查办，并按照各自职责，依法作出行政处罚决定；没有行政处罚权的，应当及时移交有处罚权的部门依法作出处理。公安、工商、文物旅游、交通运输、物价等部门在接到涉旅投诉时,根据各自职责及时处理或转办处理;强化联合执法协调监管的工作机制;加强各部门对旅游市场违法违规行为的信息沟通。
　　（三）信息反馈。各区县、各相关部门应将涉旅案件办理结果，按季度向市旅游产业发展领导小组办公室进行书面反馈，内容包括涉旅案件的时间、地点、单位和人员、案件经过、处理依据及处理结果等。对报送情况不及时或整治工作开展不力的单位, 市旅游产业发展领导小组办公室将予以通报批评。
　　（四）信息发布。建立统一的信息发布平台,市级通过铜川市文物旅游局官方网站,设立投诉处理对外公布平台，将我市旅游市场综合监管工作信息向外发布,引起社会各界关心重视旅游市场秩序,达到提升服务质量、树立良好旅游形象的目的；各区县也要设立投诉处理对外公布平台，及时发布辖区内旅游市场综合监管工作信息。
　　三、深化综合监管工作
　　（一）提高行业监管标准。加强《中华人民共和国旅游法》《陕西省旅游条例》等法律法规的学习和落实，针对旅游新业态，出台具有针对性的管理规范。按照国家、行业标准，对旅游景区、涉旅企业和旅游从业人员实施动态管理，建立等级退出机制。推进全市开展“质量强市”创建活动，力争使更多企业获得市场标准化品牌认定。
　　（二）建立健全旅游诚信体系。健全旅游行业失信惩戒制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员经营服务不良信息，开展行业“红黑榜”诚信服务评选活动；将旅游行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公开市场秩序监管情况、失信企业情况，促进旅游市场主体诚信经营。
　　（三）创新旅游市场综合监管机制。结合旅游发展实际创新建立旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局等，重点打击扰乱旅游市场秩序的违法犯罪活动。建立旅游市场执法机构与公安、法院等相关司法机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导游客通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升游客依法维权、理性消费的能力。
　　（四）探索线上旅游综合监管。各级旅游部门要主动参与省级政务数据整合汇聚与共享工程，完善旅游数据库。推进铜川市智慧旅游综合平台项目，加强旅游服务监管平台、智慧旅游的质量评价和运行监测平台建设。加快建设智慧旅游景区、旅行社、酒店，乡村旅游示范村，促进旅游与公安、交通运输、工商、税务等数据融合，强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。建立大数据网络评价平台，收集涉及铜川旅游口碑的网络评价数据，提升旅游的精细化管理水平。
　　（五）加强旅游法律法规宣传。加大《中华人民共和国旅游法》《陕西省旅游条例》等法律法规的宣传培训力度。结合“5.19”中国旅游日，积极开展旅游法规进社区、进校园、进服务窗口活动，通过对游客权利义务以及文明旅游等内容的宣传，在全社会营造学法、懂法、知法、守法、用法的浓厚氛围。
　　（六）严格规范旅游执法行为和处罚标准。各相关部门要对旅游市场违法违规重大处罚决定建立合法性审查机制，严格限制监管部门自由裁量权，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责制度。
　　四、提高综合监管保障能力
　　（一）健全旅游市场综合监管协调机构。各区县政府要建立健全旅游执法机构，加强旅游质监执法队伍建设，积极处理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。按照省政府要求在2017年6月底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位。根据深化行政管理体制改革精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系，2017年6月底前将旅游市场执法列入综合行政执法改革试点。
　　（二）加强旅游市场综合监管基础保障。各区县政府要做好执法经费保障工作。按照执法要求配备执法设备，探索建立旅游市场综合监管过程全记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。
　　（三）提升旅游市场综合监管能力。由旅游部门牵头每年至少对旅游市场综合监管人员培训一次，旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗。
　　各区县、各部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要性和重大意义，切实加强领导，抓好落实，把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。市文物旅游局要会同相关部门加强对落实情况的监督检查，重大情况及时向市政府报告。

 

铜川市人民政府办公室
2017年1月24日