2017年，全市各级各部门、单位认真贯彻《网民留言办理工作实施办法》，加强协作，用心办理，全年共办理各级网民留言2186件，与上年数量基本持平，办复率100%。其中，省委、省政府领导批转人民网《地方领导留言板》涉铜留言12件，人民网致杨长亚市长留言109件，“市长信箱”2065件。现将有关情况通报如下。
一、基本情况
（一）住房、交通、环保等是留言主要领域。住房保障、道路交通、市场监管、环保生态是最为热门的留言四大领域，占总留言量的49.7%；劳动保障、政府服务、物业服务等领域留言量次之，占总量的42.5%；精准扶贫及经济发展等领域占7.8%左右。
2017年网民留言主题领域分布示例图
从2017年四个季度各领域留言分布示例图可以看出，网民对住房保障、道路交通、市场监管、物业服务、农业农村及经济发展6大领域的关切度处于上涨的趋势，医疗卫生、民政救助、环保生态及劳动保障4大领域留言热度呈现回落态势。
2017年各季度留言领域分布示例图
住房保障及物业服务类留言量大且频繁，集中反映“物业不作为”“停水停电”“乱收费”“延迟交房”等问题，凸显了我市存在的一些问题。同往年相比，关于农村道路交通的留言量激增，一定程度上反映出我市农村经济发展和建设中存在的制约和瓶颈。
（二）网民留言以投诉类为主。按类型分，投诉类留言最多，占总数的43.8%，与去年相比下降9.8个百分点。投诉类留言集中于住房保障、出行不便、环境污染、劳动保障等4类问题；求助类留言集中于讨薪、困难救助等领域。
2017年留言类型示例图
（三）市新区管委会、市交通运输局承办数量最多。市新区管委会、耀州区政府、市交通运输局、市城市管理执法局及市教育局等15家单位留言承办量占留言总数的88.5%；市文化广电局、市物价局等61家单位承办量占留言总数的11.5%。从占比分析图来看，市新区管委会承办量占留言总条数的16.3%，与去年基本持平，仍为留言承办量最多的单位；市级部门中，市公安局占比2.5%，与去年相比有所下降。
2017年留言占比分析图
（四）履职获赞。全年网民反馈感谢留言33条，市交通运输局、耀州区政府、市公安局交警支队等单位办理留言获网民点赞。2018年1月24日，人民网陕西频道对全省各地市《地方领导留言板》的办理情况和回复情况进行了统计，对我市迅速、细致、耐心地回复网民，帮助解决诉求的事例进行了报道，对我市回复网民留言的一系列做法表示充分肯定和赞赏。
二、办理特点
（一）规范办理，留言办理工作步入常态。各承办单位都能够明确专职办理人员，完善办理制度，网民留言办理工作日趋常态化、规范化、制度化，办理质量和效率有较大提升。王益区政府强化主体责任意识，明确单位一把手为留言办理工作的第一责任人，对涉及本单位的留言要认真调查处理，对办理结果负责，并明确了专职联络员，负责网民留言的登记、办理以及上报反馈，进一步提高了留言办理工作水平。市政府督查室通过采取书面交办与电话、微信、QQ交办相结合，网络答复与现场办理相结合的方式，督促承办单位快速办理，及时答复。对承诺解决或办理时限较长的事项，适时进行明查暗访、跟踪督办，查看问题的解决程度和群众的满意程度，直至办结。
（二）真情办信，群众关切的问题得到解决。一是以点带面。回复留言，解决网民诉求，是转变工作作风，加强化政府建设的具体表现，承办单位力争通过办理一件事情，解决一类问题。如，网民反映宜君加气站虚报加气量，缺斤少两，市质监局立即派专人进行了调查核实，并下发《铜川市质量技术监督局关于加强对加油站计量监督检查的通知》，在全市集中开展了加油站、加气站的监督检查，严厉打击违法行为，切实保护消费者合法权益。王益区针对网民反映某网吧接待未成年人上网问题，立即对辖区内网吧开展了专项巡查。二是真情用心。政府门户网站留言专栏设立以来，广大群众踊跃建言献策，各承办单位把解决问题作为办理工作的落脚点，带着责任、带着感情，不务虚功、真督实办，认真办理、及时回复，较好地发挥了知民情、解民忧、重民生、汇民智、保稳定的作用，解决了一批群众关切的热点难点问题。如，网民3年间多次反映枫林国际2号楼墙体裂缝，但因物业公司与业主就现金赔偿额度存在较大分歧而搁置，经多方协调办，新区建设局于8月30日召开协调会，督促物业公司于9月10日前制定出维修方案，11月15日前完成抹灰施工，确保业主居住安全。
（三）主动作为，留言办理工作更加务实。市政府将网民留言由最初的排忧解难，上升到理性思考，通过研究分析留言的内容为政府决策提供参考依据，使政府服务百姓的领域不断延伸，工作职能不断拓展。如，网民反映南北市区均无直达西安高铁站的客运班车，拼车存在严重安全隐患，市交通运输局疏堵结合，立即开展专项整治行动，并于去年5月开通了铜川—西安北客站（高铁站）的定制班车，被群众点赞。入冬以来，针对往年同期供热投诉类留言井喷式增多的现实，市政府督查室提前分析研判，要求相关部门及时关注，提前应对，做好准备，确保居民温暖舒心过冬。12月5日，王益区七一路工商银行家属院业主反映小区停暖一周，家人挨冻，七一路街道办迅速与七一工行联系协调，将暖气故障上报市总行，联系专业人员连夜抢修，12月6日早完成抢修，家属院正常供暖，经入户调查，家属院内大部分居民表示满意。
三、问题与不足
一是超期办结仍然存在。部分留言量大的承办单位文件传输较慢，未能严格按照“135”制度限期回复，需要提前、反复催办，导致一些留言重复反映，甚至演变为多级、多头反映。二是沟通回复质量亟待提高。个别单位在办理过程中未能与留言群众沟通，“重回复、轻落实”依然存在，部分单位复函依据的政策条款不清，需要多次核对才能公开回复。三是个别承办单位认识不够，办理过程中互相推诿扯皮，致使留言不能及时转办。
四、努力方向
在学习贯彻党的十九大精神研讨班开班式上，习近平总书记指出：“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。”如何利用网络走好网上群众路线，做好网络问政，这就是摆在政府面前的时代答卷，而检验这张答卷是否合格的阅卷人就是网民。“人民是阅卷人”，这是警示我们必须把人民满意作为一切工作的出发点和落脚点，也是对网民留言办理工作提出的要求。2018年，要按照长亚市长的批示要求，进一步提高网民留言办理质量，真切为民、务实为政，打造政民互动的良好渠道，变“上访”为“上网”，打通政府和民众之间沟通的“最后一公里”。
一要变被动为主动。要深入分析，主动研判，把带有普遍性、倾向性、苗头性的问题综合研判，及时组织全面排查清理，举一反三，实现由“个案解决”向“整体改进”拓展。对一些社会影响面广、群众反映强烈、办理有一定难度的热点难点问题，相关单位应定期指派专人现场核查，及时发现和解决基层治理当中出现的问题，化解矛盾，帮助老百姓解决身边的生活小事，防止“小事变大、大事拖炸”。要突出实效，注重受理交办快、沟通联系快、解决问题快、回复报送快，建立留言台账，优化办理流程，严格执行“135”限时办理和月清零制度，保证留言即时受理、快速办理，确保事事有着落、件件有回音。
二要变生硬为温和。网民留言办理，无声地化解了许多社会治理当中的基层矛盾。各承办单位要更加重视在回复态度、语气和内容上下功夫，善用“网言网语”、善办“网信网事”。对不符合规范要求的回复文稿，坚决退回。不做“空心菜”，不煮“夹生饭”，务必做到语气温和、平等交流、开门见山、问有所答，真正赢得网民理解、舒缓网民情绪，发挥好网民留言办理工作的“正能量”。
三要变固定为创新。网上群众路线不仅是在网上“说一说”，更要真正在线下为民意诉求“做一做”。要重视网络舆论，也要去倾听、打捞那些无声的意见诉求，更要迈开双腿下基层，了解基层群众的利益所在。要注重分析借鉴，网民留言应由最初的排忧解难上升到理性思考，各承办单位要通过研究分析网民留言的内容为政府决策提供参考依据，使政府服务百姓的领域不断延伸。
