一、基本情况
二季度办理网民留言597件，与上年同期基本持平，其中“市长信箱”558件，《人民网地方留言板》致杨长亚市长留言39件，办复率均100%。
（一）环保、住房等留言较为突出。从统计情况看，环保、住房、交通等是最热门的留言主题领域，占留言量的52.9%；其次，劳保、农业、科教、物业等占41.2%；城建、商贸等占5.9%。
二季度网民留言主题领域分布示例图
（二）投诉类留言占主要部分。按留言类型分析，投诉类留言占总数的45.6%，集中于环保投诉、住房保障、出行不便、行业监管4类问题。
二季度留言类型示例图
（三）部门承办量较为集中。从留言数量占比分析图来看，市新区管委会承办量占比最高，达17.3%；市级部门中，市交通运输局占比最高，达5.9%。
二季度留言占比分析图
二、办理情况
（一）督办迅速，反馈及时。各部门要进一步优化办理流程，严格执行“135”“13770”限时办理和月清零、月通报、季度分析等制度，保证留言即时受理、快速办理，维护政府的公信力。如，6月5日网民来信建议推广共享单车。16日，市新区管委会同市城市管理局等有关单位，积极跟进落实，引进北京摩拜科技有限公司运营单车，方便市民绿色出行，弥补了新区现有公共交通网络的不足。再如，网民反映南北市区均无直达西安高铁站的客运班车，拼车存在严重安全隐患。市交通运输局立即开展专项整治行动，多措并举打击非法营运行为，并于5月22日开通了铜川—西安北客站（高铁站）的定制班车，满足群众出行要求。
（二）严格办理，提升服务。坚持把好文字关、政策关、质量关、回访关，对留言反映的问题，及时核查处理，力争网民满意，提升政府服务水平。如，网民反映其因残致贫，咨询耀州区便民服务大厅能否享受优惠政策，工作人员态度恶劣、推诿扯皮。经核查后，耀州区便民服务中心召开全体干部大会，对涉及的窗口部门和工作人员进行通报批评，要求相关人员做出深刻检查，并主动联系网民，解释政策，获得了网民的谅解。如，网民反映家中八旬老人走失两天，热心人纷纷伸出援手帮助失散老人安全回家，印台区政府核实情况后积极宣传报道，树立了时代楷模，传递了正能量。
（三）真情办信，高效理政。始终把解决问题作为办理工作的核心，带着责任、带着感情，不务虚功，真督实办，杜绝以回复代替解决问题。通过“市长信箱”网上访民意、网下解民忧，既解决了一批诸如居家出行、社会救助等群众反映的具体问题，也解决了一些诸如城市建设、教育卫生等群众关注的热点难点问题，得到群众的认可和赞誉，呈现出《人民网地方留言板》留言逐渐减少，而“市长信箱”反映问题增多的趋势，有效降低了留言层级，拉近了政府与群众的距离，促进了社会和谐。
三、问题与不足
一是回复留言时效性还不够。部分承办部门因承办留言过多，内部文件传输不及时，不能快速处理，需要多次催办回复。二是推诿现象时有发生。个别部门之间职能交叉，存在承办部门之间推诿现象，部分留言中直接回复：“相关职责在某局，我局无法办理。”三是承办部门未能精准把握回复的“度”。在抽查回访中发现，有些承办部门对回复和落实把握不准，认为督办了就要办，对极个别不符合政策规定的留言也为难办理，不利于同类问题的解决。
四、几点要求
一是及时研判，举一反三。各部门务必高度重视网民反映的问题，要经常研判网民留言趋势，要加强对重大政策性问题和热点问题的督促检查，同类问题多次反映和重复反映的，要认真检查各方面的工作是否到位，力争处理一个问题，解决一类问题。去年，华能铜川照金电厂南市区集中供热管网二期工程开工建设，道路开挖损毁，影响群众出行，造成相关问题井喷式留言。近期，三期工程开工在即，加之正值汛期，相关部门应及时研判分析，提前做好预防，防止同类问题出现。
二是换位思考，用心用情。各部门要牢固树立责任意识、服务意识，认真聆听民声，了解民意，感受民需，在便民、求实、提效上下功夫，热心、诚心、耐心、认真细致地做好答复工作，切实让群众满意，让政府放心。
三是坚守原则，以人为本。网民留言办理政策性强、社会关注度高，稍有不慎就会造成不良影响。如，精准扶贫进入攻坚时期，网民要求纳入帮扶名额的留言日益增多，经过基层调查核实，其中部分网民并不符合政策规定，这就要求各承办部门严格依据有关法律和政策，讲究方式方法，既要坚守原则，又要以人为本，既要解释清楚政策规定，又要在能力范围内保障群众的合法权益。
