一、基本情况
一季度办理网民留言471件，与上年同期相比基本持平，其中“市长信箱”431件，《人民网地方留言板》致杨长亚市长留言40件，办复率均100%。
（一）网民留言反映问题较为集中。从统计情况看，交通、劳保等是最热门的留言主题领域，占留言量的47.6%；其次，住房、物业、医疗、城建等占45.3%；扶贫、旅游、经济等占7.1%。
一季度网民留言主题领域分布示例图
（二）网民留言以投诉类为主。按留言类型分析，投诉类留言占留言总数的48%，集中于出行不便、环保投诉、行业监管3类问题。
一季度留言类型示例图
（三）市新区管委会、市卫计局承办数量最多。从留言数量占比分析图来看，市新区管委会承办量占比最高，达15.3%，；市级部门中，市卫计局占比最高，达6.4%。
一季度留言占比分析图
二、办理情况
（一）规范办理，留言办理工作步入常态。各承办单位都能够明确分管领导和专职办理人员，完善办理制度，网民留言办理工作日趋常态化、规范化、制度化，办理质量和效率有了较大提升。市政府督查室改进审批程序，以摘要的形式呈报市政府办公室领导审签后转相关部门办理，留言人诉求一目了然，办理工作更加具有针对性。
（二）用心给力，切实解决群众反映问题。各承办单位坚持事无巨细为民办实事，解决了一批事关群众切身利益的问题和困难。如，多个网民反映道路损坏严重影响出行，耀州区政府、市新区管委会等单位积极核实情况，研究制定治理方案，立即组织实施修缮，改善通行状况；网民反映家庭困难遭遇家人重病，需尽快解决合疗报销问题，市卫计局立即与留言人联系并核实相关情况，次日即为其办理了相关报销手续，解决了群众燃眉之急。
（三）积极主动，留言办理工作更加实效。市政府督查室一季度就落实留言办理四项机制落实情况抽查承办单位并电话回访留言人，从抽查和回访情况看，承办单位能积极主动联系群众，基本做到有求必应，有诉必答，解决问题、化解矛盾。如，市人社局能够第一时间联系写信人了解情况，积极调查；王益区针对网民反映某网吧接纳未成年人上网问题，对辖区内网吧开展了专项巡查。
三、问题与不足
一是超期办结仍然存在。部分留言量大的承办单位文件传输较慢，未严格按照“135”制度限期回复。二是重回复轻落实。答复承诺事项不能及时兑现，问题解决不彻底或避重就轻，导致“结后反弹”现象时有发生。三是四项机制落实不到位。抽查回访中发现，有承办单位不与留言人沟通交流，办复后未跟踪回访了解群众满意度等。
四、几点要求
一是快转快办，树立时间意识。要继续严格执行“135”“月清零”等工作制度，进一步优化批转流程，缩短“公文旅行”的时间，加强有效沟通，强化协作与配合，促使复杂问题简单化，确保办理时效。
二是提高质量，主动回应关切。各区县、各部门要积极回应群众诉求，对能够解决的问题，要采取有力措施，及时予以解决或整改；对一时难以解决的问题，要如实说明情况，明确解决时限；对法律、政策框架内确实解决不了的问题，要做好解释工作。要认真分析留言反映的共性问题，分析整理归纳，制定解决办法，举一反三，促进同类问题的有效解决，提高留言办理质量。
三是跟踪督办，强化四项机制落实。各单位要严格按照规定落实四项机制，在办理网民留言过程中，要突出“三看”，即看群众反映的问题是否彻底解决、看解决问题的工作措施是否真正落实、看投诉人对办理结果是否满意。市政府督查室将不定期对各单位落实四项机制情况进行抽查。
