2016年网民留言办理情况综述

　　倾听民意、回应关切，互联网成了不可或缺的新渠道，群众有所呼、政府迅速应已成为工作常态。2016年办理各级网民留言2276件，与上年数量基本持平，办复率100%。其中，省委、省政府领导批转人民网地方领导留言板涉铜留言25件，人民网致杨长亚市长留言198件，“市长信箱”2053件。
　　2016年，在人民网《地方领导留言板》10周年回访中，市委书记郭大为指出：“只有虚心接受网络意见的政府，才能成为人民满意的政府；只有积极回应网络‘拍砖’，政府的工作才能越做越好；只有顺应网络的正义之声，全面依法治国进程才能加快。”杨长亚市长表示：“网上留一言是人民群众对党和政府的信任，网下办一事是党和政府对人民群众的责任”。杨长亚市长先后对我市网民留言办理工作作出批示：去年1月，在人民网致杨市长的感谢信上批示：要发扬成绩，巩固成果，创新提高留言办理水平。4月15日，在《一季度市长信箱办理情况》上批示：做得很好！大家辛苦了！感谢同志们！今年1月6日，在《12月份市长信箱办理情况》通报上批示：去年一年的信箱办理工作有质量、有效果，新一年的工作要再增力、再提高，对信箱办理的各位同志表示感谢！大家辛苦啦！网民留言办理已成为铜川政务公开的一张“名片”。
　　一、留言情况
　　（一）住房、环保、交通和民政是留言主题领域。住房保障及物业服务、环保与生态建设、道路交通、民政救助是最为热门的四大留言主题领域，占总留言量的54%；政府服务及市场监管、劳动保障、农业农村及精准扶贫、城市建设管理、科教文化、医疗卫生领域留言量次之，占总量的37%；经济发展、商贸旅游、社会综治、拆迁征收及其他类占9%左右。

2016年网民留言主题领域分布示例图

2016年各季度留言领域分布示例图

　　住房保障及物业服务类留言，纵观全国多个省市留言板，此类留言都占有不容忽视的比重。而我市此类留言占比远高于多数地市，如高于西安市近30个百分点。此类留言中，近1/3提及“房产证迟迟办不下来”等问题，等待期大多超过了一年；另有少部分反映新建及老旧住宅质量问题。
　　值得说明的是，同往年相比，在城市建设与管理方面，直接涉及到水电气等基础市政服务的留言量大幅下降，而反映污水排放、道路噪音等环境问题、希望有关部门加强管理的留言增多，市民关注焦点的转移，在一定程度上反映出我市城市发展阶段的差异和建设与管理取得的成效。
　　（二）网民留言以投诉类为主。按留言类型分析，投诉类留言最多，占留言总数的53.6%，求助类占22.1%，咨询类占13.5%，建议类占10.8%。投诉类留言集中于出行不便、噪音污染、群众吃水难3类问题；求助类留言集中于讨要工资、困难救助等领域。

2016年留言类型示例图

　　（三）市新区管委会、市公安局承办数量最高。市新区管委会、耀州区、王益区及市公安局、城市管理局、交通运输局、人社局、住建局等17家单位留言承办量占留言总数的85.3%；市扶贫局、市国土资源局等42家单位承办量占留言总数的14.7%。从留言数量占比分析图来看，市新区管委会承办量占留言总条数的17.3%，耀州区政府占比12.3%；市级部门中，市公安局占比7.3%，市城市管理局占比4.5%。

2016年留言占比分析图

　　（四）答政获赞。全年网民反馈感谢留言17条，王益区政府、耀州区政府、市人社局、市城市管理局办理留言获网民点赞。
　　二、办理特点
　　（一）建章立制，留言办理工作更加规范有效。一是完善机制。7月25日，市政府修订出台了《网民留言办理工作实施办法》，在留言受理边界、保密规定上要求更加明确，提出了“与当事人见面沟通、满意度测评、落实办理联系人、重点留言回访”四项工作机制，切实保障网民权益。二是规范流程。各区县、各部门都能按照《办法》规定，进一步优化办理流程，做到有问必答、有诉必理、有理必查、有查必果，对网民就政府工作提出的意见建议，均能认真整理分类，不积压、不推诿、不搪塞应付，提高了办理效率。三是及时办理。建立了网民留言办理微信群“同富群”，确保含周末、节假日在内的所有留言可在当天受理、当天转办。群内成员可第一时间回应受理及办理状态，便于督办人员按时限要求及时督办提醒，确保了办理时效。
　　（二）用心用情，扎实解决群众关注的热点难点问题。一是密切联系群众。在各单位的通力协作下，网民留言作为反映群众诉求的合理渠道，解决了一大批事关群众切身利益的问题和困难，密切了政府与群众的联系，维护了社会和谐稳定。如网民来信对“市长信箱”办理工作提出建议，市政府督查室与网民面对面交流，详细讲解我市网民留言办理规范及流程，得到了网民的认可和理解。耀州区政府、市民政局等单位在办理过程中，都能第一时间与留言人取得联系，深入了解情况，提高了办理质量。如多个网民反映家庭困难，家人重病或遭遇车祸寻求帮助，按照急事急办原则，耀州区、市民政局等单位核实情况后在当天即为留言人办理了临时救助，解决了燃眉之急。二是主动作为。王益区政府，市人社局等单位确定专人每天定时对人民网地方领导留言板、市长信箱等各类留言平台进行检索，采取主动搜索、提前介入的方式，缩短办理周期，提高办理效率。如网民反映王益区光明巷纸袋厂内浴池锅炉冒黑烟问题，区环保部门当天即下达整改通知书，责令停业整顿；针对网民反映夜市食品安全问题，市食安办从3月21日起，在全市范围内开展“三小”综合整治。
　　（三）规范有力，留言办理工作更加深入。一是积极开展培训。市政府召开全市网民留言办理培训会，特邀省政府督查室主任赵方作了“新常态下办好网民留言工作”的专题辅导，贺文涛秘书长提出“责任”“任务”“规范”“时限”四方面要求。各单位对每一条留言有留必复，有复必办，近三年来办理网民留言6422件，办复率均为100%，“人民网地方领导留言板”办复率位列全省前列。二是留言办理推进科学理政。通过“上网”访民意，不仅解决了一批群众反映的具体问题，也为各单位谋划工作提供了好思路好方法。如著名作家和谷先生以“黄堡文化产业建言”为题通过市长信箱写信，以文化人的眼界，提出了以“文化自信”引领黄堡镇建设发展的中肯建议。杨长亚市长立即批示相关部门认真研究，积极采纳，并提出方案报市政府研究；网民反映南北市区交通出行不够便捷问题，市上开通了公交9路大站快车，更好的满足南北市区间群众差异化出行需求。
　　三、问题与不足
　　一是四项机制落实不到位。抽查发现，多数单位在留言办理过程中，未能与留言群众沟通交流，或是办复后未跟踪回访及进行满意度测评等，存在推脱责任、避重就轻、答复不实的现象，为重复留言、提高留言层级埋下隐患，2016年，“市长信箱”留言量较上年下降5.5%，省委、省政府领导批转人民网地方领导留言板涉铜留言与人民网致杨长亚市长留言量分别增长56%和54%。二是办理措施需进一步实化细化。部分承办单位存在解决问题流于形式，调查研究不到位，办理不彻底，“重回复、轻落实”的问题。三是超期办结仍然存在。部分单位由于留言量较大，虽一直积极办理，但仍存在未严格按照“135”制度限期回复的情况；四是沟通回复质量亟待提高，回复存在条理不清、表述拖沓、意见模糊、答非所问的问题，需市政府办工作人员多次沟通、核实、修改方可送签。
　　四、努力方向
　　随着对习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上关于“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”讲话的深入学习和落实，善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。2017年，要按照杨市长“力争使网民留言办理工作成为品牌、成为亮点”“新一年的办理工作要再增力、再提高”的批示要求，进一步提高网民留言办理质量，努力开创我市网民留言办理工作追赶超越的新局面。
　　一要用好“快”字诀。一是要继续严格执行“135”“月清零”等工作制度，进一步优化批转流程，缩短办理“路上走”的时间，要充分利用网民留言办理微信工作群，第一时间回应受理及办理状态，加强有效沟通，强化协作与配合，促使复杂问题简单化，确保办理时效。二是要做好“六及时”，即对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣传介绍，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正，让互联网成为各级领导干部同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。三是要结合以往留言在时间、领域、类型等方面表现的特点和规律，注重分析新特点，强化研判，从个别中发现一般，从普遍中发现规律，对一些反复出现、问题相似、具有明显阶段性特点的留言，注意分析整理归纳，提前制定解决办法，举一反三，促进同类问题的有效解决。
　　二要打好“准”字牌。各级各部门留言回复内容要严格依据现行法律法规和工作实际，做到实事求是，回复不能漏项，不能选择性回答，不能回避问题，更不能弯弯绕绕。对需调查核实的留言，办理部门要坚持到现场了解真实情况，不得直接采用下级单位的答复。市政府督查室将对涉及面广、影响力大、群众诉求迫切等留言的办理情况进行实地复核，发现办理不力的问题，将予以通报。
　　三要出好“实”字招。各部门、各单位要严格按照《网民留言办理工作实施办法》规定，建立网民留言办理工作机制，严格落实“与当事人见面沟通、满意度测评、落实办理联系人、重点留言回访”四项工作机制和相关安全保密规定，进一步提高规范化程度。各承办单位对群众反映的问题，要深入实地调查核实，依法依规处理，对能够解决的问题，要采取有力措施，及时予以解决或整改。在调查办理过程中，要严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和网民反映的不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的处理情况，进一步优化办理方式方法，绝不可向“利害”相对人提供留言人相关信息。市政府督查室将对各单位落实“四项机制”、保密规定等情况进行督查，并予以通报。
　　四要念好“情”字经。每一条网民留言的背后，都可能有一个乃至一群期待被倾听的群众，他们每得到一次关注，每收到一条回复，都可能意味着负面情绪的化解、正能量的生长，消极因素向积极因素的转化。网民所议所提虽是个人意见，但来源于生活，出自于社会，代表着不同的社会群体，不管是粗言苦药，还是牢骚怪话，都要有“子产不毁乡校”的胸怀，对网民多一些包容和耐心，带着感情、带着负责任的态度，努力做到“贴上去、融进去、沉下去”，积极回应群众诉求，利用各类问政平台聚焦更多民生问题，把被动回复变主动作为，帮助群众解决实际问题。