各区县人社局，新区人社局，局属各单位:
为加强社会保障卡管理，提高社会保障卡业务办理水平和服务质量，推动我市社会保障卡发放及应用推广工作，现将《铜川市社会保障卡综合服务窗口规范》印发你们，请遵照执行。
铜川市人力资源和社会保障局
2015年6月11日
铜川市社会保障卡综合服务窗口规范
第一章 总则
第一条 为加强社会保障卡管理，提高社会保障卡业务办理水平和服务质量，本着“方便、温暖”的原则，特制定本规范。
第二条 本规范适用于全市各级社保卡综合服务窗口以及承办社保卡管理业务的经办机构、发卡银行服务网点，社保卡管理业务经办服务人员。
第二章 窗口建设规范
第三条 市及区县人社局指定专人负责社会保障卡的发放、管理工作，并负责与上级部门、合作金融机构、同级经办部门的联络、协调工作。
市及区县各经办部门至少设置1个社会保障卡综合服务窗口，并根据服务人数实际情况，扩展窗口数量。有条件的乡镇，也可以设立社保卡综合服务窗口。
第四条 各合作金融机构在其所有实体网点至少设置1个社保卡综合服务窗口，并根据服务对象分布情况，向市人社局备案后，设置自助银行、ATM自助存取款终端及查询终端。
服务对象超过3000人的工矿企业，没有实体网点的，要单独设立自助银行，布设至少1台ATM自助存取款终端和1台自助服务终端。
镇（乡）政府所在地（人口在3000人以上）要单独设立自助银行，并布设至少1台ATM自助存取款终端。布设ATM自助存取款终端确有困难的，要布设至少1台自助服务终端。
每个行政村（社区）要布设至少1台自助服务终端。人口在500人以上的自然村要布设至少1台自助服务终端。
各级经办部门设立的服务大厅要布放至少1台ATM自助存取款终端或1台自助服务终端。
第五条 市人社局及各级经办部门要对合作金融机构布设的社保卡服务网点进行监督。主要内容包括网点选择的合理性，费用缴纳、待遇兑付、权益记录查询等服务的方便程度，与服务网点服务人员签订相关服务协议情况；社会保障卡应用中产生手续费的免除情况；社保卡服务点标识、岗位职责、服务承诺、操作流程以及相关制度版面的规范及落实情况；社保卡服务点的运行情况。
第六条 社保卡综合服务窗口要有明确标识，并在明显位置摆放社会保障卡使用指南、服务流程等宣传资料。
第三章 窗口制度规范
第七条 各社会保障卡服务窗口工作人员应严格遵守所在经办部门及金融机构的相关工作制度。包括：窗口服务行为规范；考勤制度；工作时间规范；工作区管理规范；窗口计算机及外围设备管理使用规范；窗口工作人员考核办法；窗口服务规范用语；窗口服务首问负责制。
第四章 服务规范
第八条 社保卡综合服务窗口要规范服务用语，制定日常用语规范，使用普通话服务，用语要体现服务的态度和服务的热情。定期对窗口业务人员进行用语等服务方面的专业培训。
第九条 社保卡综合服务窗口要设立服务电话，公布服务电话号码，主动热情接听来访电话，态度友好，解答清晰，有礼有节，接受群众监督。
第十条 应一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪里或哪个部门办理；书面的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。
第五章 业务办理规范
第十一条 社会保障卡的申领流程为：
（1）申领人或代理人需携带本人身份证原件、符合二代身份证照片标准的电子相片及代理人的身份证原件或其他有效证件到办理地点办理申领手续。
（2）申领人或代理人填写《铜川市社会保障卡业务办理表》；
（3）工作人员审核通过后，出具《铜川市社会保障卡受理回执单》给予申领人或代理人。
（4）申领人或代理人7个工作日后凭《铜川市社会保障卡受理回执单》到指定的社会保障卡综合服务窗口办理领卡手续。
第十二条 社会保障卡的启用：社会保障卡领取后，办理人或代办人持卡在社保卡综合服务窗口、定点医院、定点药店修改初始密码后，即可开启社保功能。
金融功能可以到发卡银行服务网点激活后启用。
第十三条 社会保障卡的挂失：社会保障卡丢失后，本人可以选择口头挂失和正式挂失。挂失生效前（或挂失失效后）造成的经济损失由持卡人承担。
口头挂失可通过以下方式之一进行：
1、人力资源和社会保障部门的12333咨询服务电话、合作金融机构服务电话；
2、社会保障卡综合服务窗口；
3、陕西省社会保障卡服务网站。
临时挂失的有效时间为7天，超过有效时间自动解挂。在临时挂失的有效时间内，可通过与临时挂失相同渠道进行解挂。
确定卡无法找回的，须在发卡银行的补换卡网点办理正式挂失，同时办理补卡，原卡作废。
正式挂失具体经办流程为：
（1）办理人或代办人须持本人有效身份证件原件、代理人身份证原件到发卡银行补换卡网点，填写《铜川市社会保障卡业务办理表》；
（2）综合服务窗口工作人员确认信息后为其办理正式挂失，并补发社会保障卡。
第十四条 社会保障卡口头解挂:持卡人在口头挂失后未办理补卡手续前，找回本人的社会保障卡，通过原口头挂失渠道或到社会保障卡综合服务窗口、发卡银行社会保障卡业务窗口办理口头解挂手续。
具体办理流程为：
（1）办理人或代办人可持本人有效身份证件原件及代办人身份证原件、已口头挂失的社会保障卡到社会保障卡综合服务窗口办理解除挂失手续；
（2）社保卡综合服务窗口工作人员确认信息后为其办理解挂失手续；
（3）口头解挂后即可恢复该卡的使用。
第十五条 社会保障卡的补换卡:社会保障卡丢失、损坏时可以办理换卡。丢失补卡须在正式挂失后方可办理。
具体办理流程为：
（1）办理人或其代办人需持本人有效身份证原件及代理人身份证原件到发卡银行的补换卡服务窗口办理补、换卡手续；
（2）工作人员核实相关信息后，持卡人或其代理人缴纳相应的社会保障卡工本费（20元），缴费后领取缴费凭据。
（3）发卡银行的补换卡经办人员通过制卡机在社会保障卡预制卡上印制基本信息和照片，写入社保数据，在柜面完成金融功能的激活操作。
提示：
1、若持卡人已办理补卡申请，即使找回原卡，原卡也不能再使用。
2、办理补卡手续后，社会保障卡综合服务窗口不再受理解除挂失手续申请。
第十六条 社会保障卡注销：因参保关系转出省外或死亡、失踪等被注销户籍的，应办理社会保障卡注销。
具体办理流程为：
（1）办理人或代办人需持社会保障卡、身份证件原件及代办人身份证到社保卡综合服务窗口填写《铜川市社会保障卡业务办理表》，办理社保卡注销手续；
（2）社保卡综合服务窗口工作人员确认信息受理注销申请后，完成社保功能注销操作，并出具社保业务注销证明；
（3）办理人或代办人持社保业务注销证明到发卡银行社会保障卡业务窗口办理银行账户的注销手续，发卡银行并收回社会保障卡。
第十七条 社会保障卡解锁和密码重置：社会保障卡社保账户密码忘记或经多次连续输入错误密码造成锁卡后，须到社会保障卡综合服务窗口办理解锁与密码重置。
具体办理流程为：
1、办理人持社保卡和本人身份证原件到社会保障卡综合服务窗口办理解锁与密码重置；委托他人办理的，须出示本人及代办人有效身份证件。
2、社会保障卡综合服务窗口工作人员确认信息后为其办理社会保障卡解锁和密码重置。
社会保障卡银行账户交易时，如在各种交易渠道连续输入密码不正确，系统自动锁定银行账户。持卡人可以凭有效身份证件原件到发卡银行营业网点办理密码解锁。
第六章 附则
第十八条 各适用单位必须共同遵守本规范的各项条款。
第十九条 市局信息中心要密切关注社会保障卡发放及应用推广中出现的新情况、新问题，加强与各区县人社局、各级社会保险经办机构的沟通和协调，进一步优化各项服务流程，积极探索通过互联网和移动终端实现各项社保卡服务，逐步拓宽服务渠道。
各发卡银行要积极研究通过电子银行、手机APP、自助服务终端等方式为社会保障卡用户提供参保信息查询、缴费明细查询、养老保险查询、医疗保险查询、社保卡临时挂失等自助服务。应参保人员的要求为其提供对帐折（簿）;服务对象社保帐户或金融帐户发生变化时，提供免费的短信通知服务。
第二十条 本规范由市人力资源和社会保障局负责解释，并监督实施。
