各部室：
为了加强景区讲解员管理，提升景区旅游服务质量与水平，特制定《陈炉古镇景区讲解员星级管理办法》，现予以印发，请遵照执行。
陈炉古镇景区讲解员星级管理办法
为了加强陈炉古镇景区讲解员管理，提高旅游服务质量，树立景区文明窗口形象，现对景区讲解员实行星级管理制，特制定本管理办法。
第一章 岗位职责
第一条：热爱讲解工作，努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和游客提供优质的讲解服务。
第二条：具有高尚的职业道德，加强品德修养，掌握规范的礼仪礼节，微笑服务，文明服务，热情服务。
第三条：熟悉耀州窑陈炉窑发展历程和陈炉古镇保护建设得基本情况，根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到合适自己的讲解风格。
第四条：做好咨询解答工作，认真解答游客提出的书面或口头问询，虚心听取游客意见，善于向游客学习。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的需求。
第五条：积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第六条：服从单位的统一管理，严格执行各项规章制度。
第七条:维护游客的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
第八条：认真完成单位安排的其他工作。
第二章 收费标准
第九条：10人以内（含10人），100元/次；
10-20人（含20人），150元/次；
21人以上，200元/次。
第十条：单次讲解人数不超过30人。
第十一条：领导视察及其他政务活动内的讲解服务，不收取费用。同时为了便于镇区内企事业单位工作开展，对镇辖区相关单位每年实行一定次数的免费公务讲解服务，其中，陈炉镇政府20次，派出所5次，卫生院5次，供电站5次，陶瓷厂5次，法院5次。
第三章 讲解流程
第十二条：当遇到讲解任务时，由旅游管理部进行统一安排与登记，在办理收费手续后，方可进行讲解。讲解费由旅游管理部按周缴单位财务处，严禁讲解员擅自收费。
第四章 工资标准
第十三条：讲解员实行合同制，三年一签。讲解待遇与其讲解星级等级相挂钩，星级评定工作原则上一年开展一次。包含基本工资、讲解提成以及其他补助等，并缴纳“五险”。
㈠基本工资按照三星级讲解员2200元/月、四星级讲解员2400元/月，五星级讲解员2600元/月计算；
㈡讲解提成按照提成60%/次计算；
㈢其他补助包含差旅费、取暖费、降温费，根据实际情况经管委会研究批准后具体执行。
㈣对讲解员缴纳五险（医疗保险、生育保险、失业保险、养老保险、工伤保险）。
第五章 纪律要求
第十四条：讲解员应严格遵守单位作息时间。若中途遇有讲解任务，须讲解完后方可下班。每月实行轮休制，如有要事，须提前办理请假手续，经同意后方可离岗。
第十五条：讲解员工作期间坚守岗位，不得做与工作无关的事，不可处理私事。
第十六条：讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费，要自觉维护自身与景区形象。
第六章 卫生、安全规定
第十七条：讲解员须每天对接待处进行打扫与整理，保持整洁和规范。
第十八条：下班时，讲解员须关好门窗，断开所有电源开关，确保接待处安全。
第十九条：值班讲解员负责保管好讲解票据和现金，做好交接记录工作，出现差错由本人负责。
第七章 考核
第二十条：由旅游管理部负责对讲解员进行考核。实行季度考核，累计至年终取平均值的方式，评出优秀者。考核内容分为六部分，满分为100分。对年度内考核成绩一次不合格（低于60分）者，进行批评教育，写出自查报告；对考核成绩出现三次以上不合格者，由单位予以清退。
㈠出勤情况：满分为15分。讲解员应严格遵守单位作息时间，出现迟到1次扣1分，旷工半天扣2分，旷工一天及以上扣3分。
㈡文明礼仪：满分为20分。讲解员应保持仪表着装规范性，出现不穿工作装1次扣1分，不佩戴工作牌进行讲解1次扣3分。
㈢学习提高：满分为25分。以讲解员自学、单位培训相结合的方式，加强对讲解员文明礼仪、业务知识、实践能力等方面的培训，不断提高服务质量与水平。讲解员学习笔记每月不得低于三篇，每篇不得低于3000字。出现学习次数少一次，扣3分。
㈣讲解水平：满分为30分。每月对讲解员语音规范、态势语言、讲解内容熟练程度、接待过程的精神状态等方面进行综合考核。考核优秀者计6分，良好者计3分，合格者不计分，不合格者扣6分。
㈤游客满意程度：满分为10分。以问卷、口头询问等方式每月对讲解员进行游客满意度调查。评为优秀者计6分，良好者计3分，合格者不计分，不合格者扣6分。如遇游客投诉，经查属实，每次扣罚10分；情节严重的，加倍扣罚。
㈥讲解员参加公务接待次数为加分项。每参加一次公务接待，计0.5分。
第八章 执行时间
第二十一条：本办法自2018年4月1日起执行。
