12月3日，铜川市民马新建在铜川市政府便民服务管理中心新设立的4个工程建设项目审批综合窗口递交完办件材料，前后只用了5分钟。像马新建这样来此办件的群众，以后来该中心只需要在一个窗口递交一次相关资料，就能安心离开，因为剩余的办件流程将在行政审批服务内部完成，按规定时限办结后，群众可以自主选择自取或邮寄方式取回。
“我们探索‘一窗受理’，目的就是想让群众办事‘就近办’‘最多跑一次’，让服务更便捷顺畅。”铜川市政府便民服务管理中心主任亢玉祥说。
把政务服务
变为可度量的具体规范
政务服务标准化是铜川市政府便民服务管理中心提高便民服务质量的重要内容。
“政务服务的标准化，就是将标准化理念、原则、方法引入到行政审批服务，通过对政务服务主体、条件、流程、效率、便捷性、质量等涉及内容，全部明确标准、细化规范、量化要求，使每项政务服务事项‘由谁做’‘怎么做’‘做到什么程度’等都有了明确、具体、可操作的标准性规定，既给群众办事带来更多便利，又进一步规范行政审批权力运行，促进行政效能和服务质量提高。”铜川市政府便民服务管理中心副主任左江龙向记者介绍。
今年9月，铜川市政府便民服务管理中心成为全省第一批省级政务服务标准化试点项目单位之一。当月，该中心与相关部门、高校专家团队合作编制了一整套《政务服务标准体系》。这套体系从制度建设标准化、政务服务标准化、内部管理标准化、基础设施建设与管理标准化、平台建设标准化、监督体系标准化等6个方面，对该市政务服务进行了全面系统的规范。铜川市政府便民服务管理中心通过标准化，把受理、审批、出件等各个环节的权限约束起来，使每一个环节的相关责任人员都能严格依法履行职责、按照标准服务。
据该中心副调研员陈天奎介绍，这套体系统一规范了45个部门涉及的426项行政审批服务事项，其中行政许可审批事项321项、公共服务事项105项，对每一个事项都从29个方面进行了细化规定并附办事流程。“全面实现标准化后，群众办事只需要浏览《办事指南》，就能了解业务办理流程和所需材料。”陈天奎说。
像接待亲人一样
服务群众
“因在办件过程中遇到推诿，我便将此事投诉给了便民中心。在受理投诉的整个过程中，便民中心监察室张科长一直都是和和气气的，让我感觉到了干部为民服务的态度和决心，满肚子的火气立即散了……”在铜川市政府便民服务管理中心，记者看到办事群众杨洋写给监察室主任张焕焕的一封感谢信。
群众的好口碑，源于工作人员优良过硬的作风。近年来，该中心以开展“强作风、提能力、促服务”建设年活动为抓手，在提升便民服务质量上持续下功夫，通过组织礼仪培训、进行情景模拟展示等提高服务水平。该中心还细化并公开《文明用语规范》《文明行为规范》《服务态度承诺》《项目审批3450承诺》《限时办结承诺》《投诉机制》等，让服务在人民群众的监督下进行。
该中心在大厅专门设立“党员志愿者服务站”，全面推行协助帮办服务，从提供政策咨询查询、增设爱心座椅、帮助老弱病残群众办件等细节入手，把党支部建设延伸到服务群众的第一线，把党员模范带头作用体现在服务群众的第一线。
借助“监管”抓手
提高办件效率
“在服务大厅，群众可以通过双屏显示设置看清整个办件过程。”亢玉祥说。该中心通过四级便民电子监察网络，对窗口工作人员的办件过程进行全程监督，并将办件各环节办理状态分为4类22种形式，通过实时、在线方式定性定量精准监察。通过这些有力有效的“监管”抓手，铜川市各级便民中心的办件质量和服务水平年年提升，办结率常年保持在98%以上。
2014年铜川市四级便民服务体系建成运行以来，已先后两次梳理权力清单，共剔除不属于审批范围的项目493项；办理时限在法定最长办理期限基础上统一压缩50%，部分事项的办理时限压缩幅度达到75%；为方便企业注册登记，将印章刻制备案纳入铜川市政府便民服务管理中心运行。
“不到10分钟，我就办好了更换社团印章的业务。以前要花大半天时间跑公安、税务、工商等部门，现在一个窗口就把事情解决了，真是太方便了。”11月29日上午，在铜川市政府便民服务管理中心大厅刚办完业务的市民卫梦姣高兴地对记者说。“只要营业执照原件、复印件，以及法人代表的身份证原件、复印件和经办人的身份证原件、复印件齐全，最多20分钟就可以办结更换印章业务。”该中心公安窗口的工作人员张娜介绍。
在精简办件流程、缩短办件时限之外，该中心还努力在优化平台上下功夫，实施办件大厅的智能化改造工程，更新了每个窗口的高拍一体机，改造提升办件评价和排队呼叫显示系统，增设了12套自助服务终端，在前台放置了智能化引导服务机器人，在办件区放置了样表机。通过增设大量智能化设备，该中心大大缩短了群众等待时间，提高了办件效率。（记者：喜顺）