各区县人民政府，市新区管委会，市政府各工作部门、直属事业单位：
　　现将《铜川市人民政府网民留言办理工作实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。

 
铜川市人民政府       
2016年7月25日        

铜川市人民政府网民留言办理工作实施办法

 
第一章  总  则

 
　　第一条  为认真做好网民留言的办理工作，进一步提高网民留言办理工作的质量和效率，推动网民留言办理工作规范化、制度化，制定本办法。
　　第二条  做好网民留言办理工作，是政府联系人民群众、维护群众合法权益、接受社会监督的重要渠道，是创新社会治理、全面推进政务公开的重要方式，是建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的重要内容。
　　第三条  各区县、各部门要加强网站建设，建立健全政民互动栏目，畅通利用网络联系群众的渠道，降低网民留言层级，不断提高本级网民留言办理工作质量，提升政府公信力。

 
第二章  办理范围

 
　　第四条  网民在人民网《地方领导留言板》给省委、省政府主要领导同志涉铜问题的留言和给市政府主要领导同志的留言；网民通过市政府门户网站“市长信箱”给市政府领导同志的留言和“政务信箱”给部门的留言。
　　第五条  网民在新华网、新浪网、腾讯网等政务微博和“陕西发布”“铜川发布”政务微博群的涉铜留言；网民通过贴吧、论坛等网络平台反映的有关问题。

 
第三章  受理内容

 
　　第六条  网民对市政府重大决策部署、重要政策措施以及市政府规章、规范性文件的意见建议。
　　第七条  网民对市政府及其部门或工作人员的监督意见、工作建议。
　　第八条  网民对全市国民经济和社会发展各方面提出的意见建议。
　　第九条  网民对影响经济社会发展、人民群众切身利益和社会稳定的突出问题的反映。
　　第十条  网民对日常工作、生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求。
　　第十一条  重大紧急突发事件、重要社情民意。
　　第十二条  网民留言有下列情形之一的，不予受理，并应积极作出合理建议
　　（一）涉法、涉诉问题，包括执法机关按照国家法律、法规已处理或正在处理的问题；已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的问题，应告知网民依照有关法律、行政法规规定向有关机关提出；
　　（二）信息虚假、语言模糊、问题阐述不明确的留言，应告知其完善内容，并确保真实；
　　（三）内容涉及个人隐私或具有恶意攻击性的，应告知其已涉嫌违法，应通过正当合法途径、方式反映诉求
　　（四）党风廉政方面的问题，应告知网民向纪律检查机关举报；
　　（五）已经受理或正在规定期限内办理的事项；
　　（六）内容相同、相近的问题已得到处理的，仍以同类事实和理由重复留言的，应建议其与留言回复中所公布的承办单位领导及工作人员联系反映；
　　（七）投诉、举报或已在信访等其他部门反映的留言。

 
第四章  工作原则

 
　　第十三条  基本原则。实事求是、依法办理；主办负责、责任唯一；调查研究、解决问题；讲究方法、限期回复；规范办理程序，保护网民隐私。
　　第十四条  认真甄别，区别对待。对网民诉求合理并有条件解决的，要限期解决；暂不具备条件的，要说明情况，积极创造条件解决；不符合政策规定的，要耐心细致地做好宣传疏导工作。
　　第十五条  办理工作坚持四个机制：与当事人见面沟通机制；满意度测评机制；办理联系人制度；重点留言回访机制。

 
第五章  工作责任

 
　　第十六条  网民留言办理工作由市政府办公室负责指导协调，分级负责，归口办理。
　　第十七条  市政府督查室负责网民通过人民网《地方领导留言板》给省委、省政府主要领导同志涉铜问题留言和给市政府主要领导同志留言的认领、转办、核查、转报工作；负责网民通过“市长信箱”给市政府主要领导同志留言的转办、督办、审核工作。
　　第十八条  市政府办公室相关科室按照职责分工，分别负责网民通过“市长信箱”给市政府分管领导相关留言的转办、督办、审核等工作。市电子政务办负责网民通过“市长信箱”留言的收集、回复等工作。市政府办铜川发布科负责“陕西发布”“铜川发布”政务微博网民留言的收集、转办、互动、统计等工作。市政府办信息科负责贴吧、论坛等网络平台涉铜留言的收集、转办、督办、回复等工作。
　　第十九条  市政府各部门负责市政府门户网站各自“政务信箱”和涉及本部门职责网民留言的办理、回访等工作；市信访局负责信访网站网民留言的办理工作。各区县政府负责涉及本区县范围内网民留言的认领、承办、核查、答复和回访等工作。

 
第六章  办理流程

 
　　第二十条  网民留言办理工作一般按照收集—转办—办理—回复—回访程序进行。政策咨询、意见建议类网民留言可适当简化办理程序。
　　第二十一条  收集。市电子政务办及时收集网民“市长信箱”留言，分类登记，建立台账，摘报市政府分管领导阅批。
　　第二十二条  转办。市政府办公室相关科室根据领导批示，将网民留言转相关单位。承办单位对收到的网民留言转办件认真研究，限期办理；留言内容中涉及其他单位职责范围的，由已确定的承办单位牵头，积极协调涉及单位，统一回复，所涉及单位务必积极配合，不得推诿扯皮；不属于本单位职责范围的，收件当日向市政府办公室相关科室说明情况。
　　第二十三条  办理。承办单位认领网民留言后，安排专人调查核实，一般应与当事人见面沟通，创造条件解决问题，回复内容应有当事人“满意”“基本满意”或“不满意”签字；将单位主要领导审签后的书面回复报市政府办公室，相关科室对不符合办理要求的，退回承办单位限期重新办理并报结果。
　　第二十四条  回复。承办单位上报的网民留言答复，属市政府办公室转办省政府批转的，由市政府督查室核实、送审，以市政府名义报告省政府；属市政府办公室批转的，由相关科室核实、送审，以承办单位名义回复网民。回复务必条理清晰、结论准确、语气平和，具有说服力，并公布承办单位分管领导及联系人姓名、联系方式。
　　第二十五条  回访。承办单位办复网民留言后，有重点、有选择地进行回访，避免网民重复留言。市政府督查室不定期对办复的网民留言进行回访，并把回访结果作为对承办单位的考核依据之一。 

第七章  管理与考核 

　　第二十六条  定期分析研判。市电子政务办每月综合分析网民留言趋势及办理情况。市政府办公室相关科室及承办单位每周对网民留言进行分析研判，对同类问题多人次反映的，应予以特别关注、重点解决。
　　第二十七条  完善办理机制。各承办单位明确网民留言办理工作责任，主要领导负总责，分管领导具体抓，落实办理人员，严格办理时限，提高办理质量。
　　第二十八条  把握时间节点。省政府批转的人民网《地方领导留言板》网民留言，承办单位须在5个工作日内办结并向市政府报告办理情况，市政府办公室核实后转报省政府；“市长信箱”和贴吧、论坛等其他网络平台网民留言，须在1个工作日内受理，3个工作日内办理，5个工作日内回复。政策咨询、意见建议类留言须在1－3个工作日内回复。凡相关法律法规明确规定办理时限的，按规定时限办结；“陕西发布”“铜川发布”政务微博网民留言，按《陕西政府系统政务微博操作手册（试行）》相关规定执行。
　　第二十九条  跟踪督查落实。市政府督查室跟踪督查、复核统计承办单位网民留言办理工作，按季通报。对工作认真、办理质量好的通报表扬；对敷衍应付、逾期办理的予以通报批评；对办理工作不力、造成严重后果的依据有关规定严肃处理。
　　第三十条  强化工作考核。将网民留言办理工作纳入区县、部门年度目标责任考核范围，市政府督查室按季度向市考核办提出加减分意见。

 
第八章  安全保密 

　　第三十一条  网民留言办理人员在办理过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和网民反映的不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的处理情况。
　　第三十二条  网民留言办理人员不得将检举材料及有关情况透露或者转交给被检举对象。不得公开向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
　　第三十三条  对不宜公开的处理结果，只向来信人回复，不得向社会公开。
　　第三十四条  经查证，网民留言内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对反映人进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对反映人进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。触犯法律的将依法追究其法律责任。
　　第三十五条  基层办理单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定予以处理。

 
第九章  附  则 

　　第三十六条  各区县、各部门参照本办法规范本区县、本部门网民留言办理工作。
　　第三十七条  本办法自2016年8月1日起施行，2020年7月30日废止。市政府2013年印发的《铜川市人民政府网民留言办理工作暂行办法》（铜政发〔2013〕52号）同时废止。